'Tổng đài chăm sóc' tận thu khách hàng: Chăm sóc hay kiếm thêm thu nhập?

Trên sàn thương mại điện tử thường phát sinh khá nhiều các sự cố trong lúc giao dịch mua hàng. Nhưng nếu muốn được giải quyết, khách vẫn phải mất 1.000 đồng/phút ngay khi nhấn nút gọi tổng đài chăm sóc. 

Nhiều doanh nghiệp công bố cước phí để khách hàng cân nhắc gọi đến. Cũng không ít đơn vị lập lờ, khách hàng chỉ phát hiện bị trừ một khoản tiền không nhỏ sau khi sử dụng dịch vụ này.

Mất phí để nghe quảng cáo doanh nghiệp khi gọi tổng đài chăm sóc

Chị Huyền Vũ (Bình Thạnh, TP.HCM) cho biết gần đây có phát sinh sự cố với ngân hàng và quyết định gọi lên tổng đài để khóa thẻ. Nhưng cứ tưởng một cuộc gọi là xong, nhưng phải nghe hàng chục thông tin quảng cáo để chờ gặp nhân viên tổng đài, trước khi nhận được thông báo là "các tổng đài viên đang bận".

Phải tiếp tục kiên nhẫn nghe quảng cáo, cuối cùng chị Huyền Vũ mới gặp được nhân viên nhưng tài khoản tiêu tốn mấy chục ngàn đồng. 

"Đây là một "chiêu thông minh" của các doanh nghiệp để tận thu tiền của khách hàng thông qua việc cung cấp dịch vụ chăm sóc qua điện thoại. Nhưng kiểu làm dịch vụ này chỉ làm khách tự bỏ qua dịch vụ khác", chị Huyền Vũ nói.

Tương tự, chị Thùy Linh (TP Thủ Đức) cho biết có thời gian do bận công việc nên chị đã hướng dẫn mẹ của mình đặt hàng qua điện thoại của một siêu thị gần nhà với tổng đài đầu số 1900. 

Tuy nhiên, để đặt được hàng, phải mất gần một phút đầu các quảng cáo khác nhau về dịch vụ của siêu thị rồi mới kết nối được đến kênh chọn mua hàng.

Sau một tháng đầu tiên sử dụng dịch vụ, tiền điện thoại ngốn khá nhiều so với bình thường, chị Linh kiểm tra mới tá hỏa khi phát hiện các cuộc gọi mất phí khá nhiều đến từ các đầu số 1900 của siêu thị. 

"Đáng ra đó nên là kênh kết nối khách hàng miễn phí, vì giúp doanh nghiệp tạo dựng mối quan hệ mật thiết với khách hàng, thay vì tận thu của khách hàng", chị Linh nói và cho biết gia đình đã chuyển sang siêu thị khác đặt hàng qua điện thoại.

Ông Đỗ Hòa, tổng giám đốc Công ty Tinh Hoa Quản Trị, chuyên tư vấn quản trị doanh nghiệp, cho rằng việc thu phí tổng đài chăm sóc khách hàng hay không là tùy chính sách của doanh nghiệp. Tuy nhiên, những doanh nghiệp thực sự có trách nhiệm và muốn xây dựng quan hệ lâu dài với khách hàng sẽ không thu phí khách hàng, bởi không xem đây là nguồn thu nhập hấp dẫn.

"Trong một thị trường cạnh tranh, nếu thành công của một doanh nghiệp được quyết định bởi uy tín thương hiệu của khách hàng, chất lượng mối quan hệ giữa khách hàng đã mua sản phẩm với doanh nghiệp thì các doanh nghiệp phải chăm sóc. Thu phí cao và thiếu sòng phẳng từ tổng đài chăm sóc khách có nghĩa khách hàng chưa phải là thượng đế trong mối quan hệ này", ông Hòa nói.

Không xác định là nguồn thu chính?

Trao đổi với Tuổi Trẻ, ông Bùi Văn Hoan - phó trưởng ban kinh doanh của Tập đoàn Điện lực Việt Nam (EVN), đơn vị có các tổng đài chăm sóc khách hàng được tổ chức tại năm tổng công ty điện lực, tiếp nhận khoảng 7,5 triệu cuộc gọi với đầu số 1900 mỗi năm - khẳng định việc mở dịch vụ này nhằm hỗ trợ khách hàng do nhu cầu giải đáp thắc mắc của khách hàng.

Theo ông Hoan, cước phí được cam kết với nhà mạng là 930 đồng/phút (chưa gồm VAT), trong đó nhà mạng hưởng 62% mức cước phí mà khách hàng thanh toán, còn ngành điện nhận về 32%. 

"Đây là quy định bắt buộc về tỉ lệ chia phần trăm cước phí mà nhà mạng và đơn vị cung cấp tư vấn, chăm sóc khách hàng được hưởng để duy trì dịch vụ", ông Hoan nói.

Tuy vậy, ông Hoan khẳng định EVN không xác định việc thu phí từ hoạt động chăm sóc khách hàng là nguồn thu chính, với cước phí của các tổng đài chăm sóc khách hàng được EVN cung cấp chỉ tính phí từ khi tư vấn viên bắt đầu tiếp nhận cuộc gọi và tư vấn, giải đáp thắc mắc của khách hàng, không được tính đối với thời gian chờ hoặc khi nhân viên tư vấn chưa tiếp nhận cuộc gọi.

Để kiểm soát chất lượng dịch vụ, EVN giới hạn về thời gian trả lời khách hàng để đảm bảo thông tin trả lời, giải đáp được súc tích, rõ ràng, ngắn gọn, mang lại hiệu quả cho khách hàng. 

Thông thường cuộc gọi tới tổng đài chăm sóc khách hàng của EVN được quy định tối đa là trong 5 phút. Nhưng để nâng cao chất lượng cuộc gọi, EVN đặt ra mục tiêu giảm dần thời gian trả lời cuộc gọi từ 4 - 4,5 phút.

"Tuy nhiên, các đơn vị đang thực hiện trả lời cuộc gọi cho khách hàng trong thời gian trung bình từ 3 - 3,5 phút. Mục tiêu là để có nhiều khách hàng được tiếp cận với tổng đài, tư vấn viên trả lời rõ ràng, ngắn gọn đáp ứng yêu cầu của khách hàng, chứ không phải kéo dài thời gian để thu phí", ông Hoan nói. Ông cho biết nếu cuộc gọi kéo dài vượt quá thời gian quy định (5 phút), các trung tâm chăm sóc sẽ tổng hợp, phân loại và đưa vào diện theo dõi.

Ngoài ra, để giảm chi phí khi tư vấn cho khách hàng, EVN cũng đa dạng các hình thức chăm sóc khách hàng qua nhiều nền tảng. 

"Ví dụ EVN cung cấp dịch vụ trực tuyến qua các app CSKH, qua Cổng dịch vụ công quốc gia, công dân số, dịch vụ công ở tỉnh, qua Zalo, tin nhắn, chatbox, callbox... Với một số hình thức, khách hàng sẽ không mất phí tư vấn mà vẫn được giải đáp thông tin", ông Hoan cho biết thêm.

Vụ 'Tổng đài chăm sóc' tận thu khách hàng: Doanh nghiệp tự hại mình

Dùng "tổng đài chăm sóc" để tận thu khách hàng của mình là cách làm có thể "giết chết" hình ảnh, thương hiệu, uy tín của một doanh nghiệp, tổ chức - vốn trước đó đã phải tốn kém rất nhiều thời gian, tiền bạc để xây dựng nên.