Vụ 'Tổng đài chăm sóc' tận thu khách hàng: Doanh nghiệp tự hại mình

Theo một số chuyên gia, việc tìm kiếm doanh thu từ hoạt động tổng đài chăm sóc khách hàng có thể nhất thời giải quyết bài toán chi phí nhưng rất dễ làm tổn hại đến uy tín, thương hiệu trong thời gian dài. Tuổi Trẻ ghi lại ý kiến của một số chuyên gia xung quanh câu chuyện "tận thu" khách hàng này.

* Bà Nhàn Nguyễn (chuyên gia truyền thông):

Doanh thu trước mắt, thiệt hại lâu dài

Việc tính phí cuộc gọi lên tổng đài chăm sóc khách hàng đang đi ngược lại hoàn toàn xu hướng nâng cao "trải nghiệm khách hàng" mà nhiều doanh nghiệp đang sử dụng trên truyền thông. 

Thậm chí, khi khách hàng cảm thấy mất thiện cảm và bực bội vì những cuộc gọi đó, doanh nghiệp đã mất đi hình ảnh của thương hiệu mà họ mất rất nhiều công sức, tiền bạc để xây dựng. 

Những cuộc gọi không hồi đáp, tiền mất là một chuyện, vấn đề của khách hàng không được hỗ trợ kịp thời sẽ gây ra những hậu quả khó lường, đặc biệt với những ngành như ngân hàng, hàng không, bảo hiểm...

Tôi đã từng chờ cả tiếng đồng hồ để kết nối lên tổng đài của một hãng hàng không để đổi giờ bay, khi hãng thông báo chuyến bay của tôi bị delay đến tận năm tiếng đồng hồ. Tổng đài chăm sóc khách hàng - một điểm chạm tưởng chừng nhỏ, không được nhiều doanh nghiệp quan tâm, nhưng đó có thể trở thành "gót chân Asin" ảnh hưởng đến hình ảnh và chất lượng dịch vụ của toàn bộ nhãn hàng.

* LS Vũ Quang Đức (Đoàn luật sư TP.HCM):

Hội Bảo vệ người tiêu dùng cần lên tiếng

Theo các quy định trong Luật Bảo vệ người tiêu dùng, việc doanh nghiệp, tổ chức lập lờ chuyện tư vấn miễn phí nhưng vẫn thu cước viễn thông khiến người dùng hiểu nhầm, cũng như việc chèn quảng cáo, kéo dài thời gian chờ để gặp nhân viên tổng đài là đã vi phạm pháp luật. 

Để bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng, Hội Bảo vệ người tiêu dùng cần lên tiếng kêu gọi những người dùng chia sẻ câu chuyện của mình.

Với từng người dùng, việc bị tốn vài nghìn đến vài chục nghìn đồng cho các cuộc gọi đến tổng đài vẫn là quá nhỏ. Nhưng tổng số tiền của đông đảo người dùng mà nhà mạng và các doanh nghiệp thuê đầu số "ăn chia" được là rất lớn. 

Nếu tập hợp lại phản ánh, với đầy đủ bằng chứng, Hội Bảo vệ người tiêu dùng sẽ có thể đứng ra khởi kiện các hành vi vi phạm pháp luật của các doanh nghiệp, tổ chức trong việc sử dụng đầu số 1900.

Các cơ quan chức năng cũng cần mạnh tay với các doanh nghiệp thuê đầu số lẫn các nhà mạng viễn thông để xảy ra tình trạng tổng đài chăm sóc tận thu khách hàng.

* Ông Nguyễn Ngọc Đạt (tổng giám đốc hệ thống bán lẻ Di Động Việt):

Rất "ức chế" khi gọi vào các tổng đài 1900

Là một người dùng, tôi cũng từng thỉnh thoảng rất ức chế khi gọi điện vào các tổng đài đầu số 1900 và phải nghe các câu thoại chờ hay các đoạn hướng dẫn tự động thu âm sẵn một vài phút xong lại không giải quyết được công việc, trong khi thời gian đó mình vẫn bị trừ tiền điện thoại của mình.

Và là một người cung cấp các dịch vụ khách hàng, tôi thấu hiểu được điều đó mang lại một trải nghiệm rất tệ cho khách hàng của nơi nào đang sử dụng đầu số 1900. 

Do đó, tôi đã thuyết phục công ty chúng tôi chuyển sang sử dụng tổng đài 1800 - khách hàng gọi đến được miễn phí 100%. Điều này làm tăng chi phí cho doanh nghiệp lên đáng kể nhưng không đáng để so với giá trị vượt trội từ trải nghiệm khách hàng.

Và nếu được chăm sóc tốt bởi nhân viên, khách hàng sẽ đến mua hàng của chúng tôi, giúp tăng doanh số bán hàng hơn, khách hàng kết nối với chúng tôi nhiều hơn.

* Ông Vũ Ngọc Sơn (giám đốc công nghệ Công ty an ninh mạng NCS):

Robot hay AI sẽ là tương lai của hệ thống tổng đài

Để xử lý hỗ trợ một cuộc gọi, nhân viên chăm sóc khách hàng cần bố trí trừ 7 - 10 phút, bao gồm thời gian tra cứu thông tin, lịch sử hỗ trợ khách hàng trước đó để nắm bắt vấn đề, trao đổi hướng dẫn, hỗ trợ khách hàng, cuối cùng là cập nhật lại lịch sử hỗ trợ và chuyển thông tin cho các bộ phận liên quan.

Như vậy, trung bình mỗi giờ, một nhân viên chỉ có thể hỗ trợ được từ 6-9 người, một ngày chỉ có thể hỗ trợ từ 50 - 70 cuộc gọi.

Nhiều doanh nghiệp đã tính đến phương án sử dụng các hệ thống trả lời bằng robot (hay còn gọi là voicebot) với mong muốn giảm bớt thời gian chờ đợi của khách hàng, thay thế nhân viên tổng đài truyền thống, tốc độ xử lý của voicebot không thể nhanh như con người, trải nghiệm chưa thực sự ấn tượng.

Dù vậy, hệ thống tổng đài với nhân viên là robot hay AI sẽ là tương lai mà các doanh nghiệp, tổ chức nên tính đến.

Bức xúc vì bị tính phí ngay khi còn... dài cổ chờ gặp nhân viên tổng đài

Nhiều người dùng tiếp tục chia sẻ các câu chuyện bức xúc của mình khi có việc phải gọi đến dịch vụ tổng đài của nhiều doanh nghiệp, tổ chức tại Việt Nam. Việc tính phí khi chưa kịp gặp nhân viên tổng đài được cho là... lạm thu.