Tìm giải pháp khắc phục 'không hài lòng'

Đợi lấy thuốc BHYT tại Bệnh viện Thống Nhất, TP.HCM - Ảnh: ĐĂNG LÝ

Đây cũng là lần thứ 4 tính từ đầu năm đến nay, khâu làm thủ tục đăng ký khám "đứng đầu" và là lần thứ 12 kể từ khi hệ thống kiôt khảo sát ý kiến hài lòng của bệnh nhân tại các bệnh viện đi vào hoạt động (tháng 5-2017).

Mệt mỏi vì chờ đợi

Trưa 3-5, ghi nhận tại khoa thăm khám tuyến giáp Bệnh viện Ung bướu (Q.Bình Thạnh) cho thấy dù buổi trưa nhưng khuôn viên khu khám bệnh chật kín người bệnh cầm sổ khám ngồi vật vờ trên ghế, dưới sàn nhà. 

Với vẻ mặt mệt mỏi bởi hành trình 290km từ Cà Mau lên Sài Gòn, bà T.T.Y.N. (54 tuổi) cho biết để kịp giờ thăm khám bà phải đi xe đò từ 19h tối hôm trước, khoảng 4h sáng mới đến TP.

"Tui bốc số đăng ký khám từ 7h sáng, nhưng 11h mới đến lượt", bà N. cho biết. Theo bà N., bà khá hài lòng các khâu thủ tục khám, giao tiếp của nhân viên y tế... Chỉ thời gian đợi khám khá lâu khiến bà mệt mỏi.

Cùng cảnh "chạy đua" thời gian để được khám sớm, chị M.T.H. (30 tuổi, ngụ Đồng Nai) cho biết: "Mỗi lần đi khám tôi thường dậy từ 3h sáng đón xe đò đến bệnh viện với hi vọng bắt được số đầu tiên. Nhưng cũng hên xui, vì ai cũng muốn được khám sớm nên có hôm ngồi cả buổi mới tới lượt, rất mệt mỏi".

Đăng ký khám: khâu bị phàn nàn nhất

Theo Sở Y tế TP.HCM, kết quả khảo sát mức độ không hài lòng ghi nhận trong tháng 4-2018 cho thấy: có 1.153 lượt ý kiến không hài lòng (giảm 59% so với tháng 3). Trong đó, giảm mạnh nhất ở khâu làm thủ tục khám BHYT.

"Với 67 lượt phản ảnh không hài lòng ở khâu làm thủ tục khám BHYT, đây là con số phản ảnh thấp nhất kể từ khi triển khai hệ thống kiôt khảo sát không hài lòng của người bệnh", Sở Y tế báo cáo. Tuy nhiên, đơn vị này vẫn thừa nhận dù có giảm nhưng khâu làm thủ tục đăng ký khám vẫn đứng đầu trong nhóm chiếm tỉ lệ không hài lòng cao.

Ngoài khâu trên, biểu đồ mức độ không hài lòng của người bệnh còn cho thấy các khâu như cách hỏi bệnh, thăm khám và thái độ ứng xử của nhân viên y tế... luôn có mức độ không hài lòng khá cao, chỉ sau khâu thủ tục đăng ký khám.

Tìm giải pháp khắc phục

Tại sao khâu làm thủ tục đăng ký khám luôn khiến người bệnh không hài lòng? Theo bác sĩ Võ Đức Chiến - giám đốc Bệnh viện Nguyễn Tri Phương, có nhiều nguyên nhân, trong đó có nguyên nhân hạ tầng quá tải. 

Khoa khám bệnh của Bệnh viện Nguyễn Tri Phương trước kia chỉ khoảng 500 - 700 người/ngày nhưng hiện đã lên 2.500 - 2.800 người/ngày. "Diện tích phòng khám không thay đổi trong khi lượng bệnh tăng 4 lần, chắc chắn người bệnh sẽ không hài lòng". 

Để cải thiện tình hình, cố gắng làm hài lòng bệnh nhân, ngoài việc cải tạo, mở rộng diện tích khu khám, hiện bệnh viện đã triển khai thử dịch vụ lấy máu tại nhà nhằm tiết kiệm thời gian của người bệnh, đồng thời giảm lượng người đến bệnh viện.

Trong khi đó, bác sĩ Phạm Hữu Quốc - giám đốc Bệnh viện Q.Gò Vấp - cho rằng để tạo sự hài lòng của người bệnh, bệnh viện đã tách chia luồng ngay từ đầu vào. Thay vì bệnh nhân tập trung chờ khám thông qua số thứ tự thì bệnh viện đã chủ động tách chia luồng theo từng nội dung khám.

Theo bà Nguyễn Thị Huỳnh Mai - chánh văn phòng Sở Y tế TP.HCM, để khắc phục tình trạng chậm trễ trong khâu làm thủ tục đăng ký khám, cần phải có một chính sách đồng bộ bởi hiện đa số các bệnh viện đang trong tình trạng quá tải. 

"Trước mắt người quản lý, các bác sĩ của bệnh viện sẽ được tập huấn hướng dẫn các phương thức cải cách hành chính, từ đó giới thiệu nhiều mô hình hay, đẹp để về áp dụng tại bệnh viện. Ngoài ra, sở liên tục mở lớp đào tạo cán bộ quản lý, trong đó đặc biệt đào sâu về vấn đề cải cách thủ tục hành chính nhằm đáp ứng nhu cầu phục vụ người bệnh tốt hơn", bà Mai cho biết.

TTO - Người mẹ hốt hoảng bồng con 2 tuổi đi cấp cứu sau khi bé uống nhầm chai cồn 90 độ. Chờ một lúc mới có một người đến, bảo mua một cuốn sổ khám, rồi nói "Chị trả 5 ngàn".