Nhà băng săn sóc khách hàng cao tuổi

Với ngành ngân hàng, "thế hệ tóc hoa râm" cũng trở thành tệp khách hàng nhiều tiềm năng cần chú trọng khai thác, giữa thời già hóa dân số diễn ra mạnh mẽ khắp toàn cầu.

Từ nhóm đối tượng thường bị lãng quên trong chiến lược phát triển của các nhà băng, người dùng lớn tuổi giờ được săn sóc hết mực với đa dạng sản phẩm, phù hợp với nhu cầu và thói quen sử dụng các dịch vụ tài chính số.

Từ bị bỏ lại phía sau

Kỹ sư về hưu Choo Boon Hock có một tài khoản ngân hàng trực tuyến, nhưng lần duy nhất sử dụng nó, người đàn ông 72 tuổi này vô cùng thất vọng vị bị chatbot dẫn đi vòng vòng không lối ra, tờ Today Online (Singapore) kể. 

Choo thường nhờ con trai giúp nếu cần chuyển tiền gấp, còn không ông sẽ tự đến ngân hàng. Như nhiều người lớn tuổi khác, ông thích cập nhật sổ tiết kiệm của mình mỗi tuần, để an tâm và vui khi thấy tiền của mình còn đó và đang tăng lên. Một ví dụ nhỏ, nhưng thật quen thuộc.

Do không quen thuộc với công nghệ mới, không thành thạo sử dụng điện thoại thông minh hay máy tính như người trẻ, nhóm khách hàng lớn tuổi thường bị bỏ qua hoặc ít được ưu tiên bởi các ngân hàng, nhất là ngân hàng số. Chính vì vậy, họ bị thua thiệt ngay ở các nhu cầu tài chính thông thường nhất.

Chuyện dễ thấy là gửi tiết kiệm. Báo The Telegraph dẫn một phân tích tại Anh cho thấy khách hàng lớn tuổi tại nước này không nhận được mức lãi suất tiền gửi tốt nhất chỉ vì ngân hàng dành lãi cao hơn cho các tài khoản mở trực tuyến. 

Theo phân tích của Telegraph Money, trong 100 tài khoản tiết kiệm dễ tiếp cận nhất, 60 tài khoản buộc phải mở thông qua ngân hàng trực tuyến hoặc ứng dụng di động, và chỉ có 35 tài khoản có thể mở tại chi nhánh. Lãi suất trung bình cho các tài khoản mở trực tiếp tại chi nhánh là 2,6%, trong khi lãi suất trung bình cho các tài khoản mở trực tuyến hoặc qua điện thoại là 3,3%. 

Số liệu năm 2023 có thể đã có nhiều thay đổi, tuy nhiên tình trạng chênh lệch tiền gửi tại quầy và trực tuyến luôn có chênh lệch từ 0,1 - 0,3%, ngay cả ở Việt Nam. Ngay cả đối với các khoản vay có kỳ hạn một năm, chỉ 18 trong số 100 loại tài khoản hàng đầu có thể mở tại chi nhánh, so với 51 loại chỉ mở online, theo dữ liệu từ công ty phân tích tài chính Moneyfacts.

Nếu một người già có khoảng 85.000 bảng Anh đem đi gửi tiết kiệm thì họ lỗ khoảng 643 bảng Anh mỗi năm - một khoản "thuế" bất đắc dĩ cho cái "tội" không rành ứng dụng ngân hàng số, theo The Telegraph. Những khách hàng lớn tuổi không trực tiếp tiếp cận được với các sản phẩm có mức giá tốt nhất lại thường là khách hàng trung thành nhất của ngân hàng mà họ đã chọn.

Ở Singapore, Ngân hàng OCBC cho biết từ 2019-2020, số lượng người cao tuổi sử dụng tính năng PayNow để chuyển tiền đã tăng gấp ba lần. Còn Ngân hàng UOB thì báo cáo số lượng này tăng gấp 8 lần từ 2019-2022. 

Tuy nhiên, phần lớn người cao tuổi trả lời phỏng vấn của Today Online đều nói họ hiếm khi sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến và Internet mà không có sự trợ giúp. Họ chung một nỗi lo là bấm nhầm nút hoặc hiểu sai điều gì đó có thể khiến mất tiền.

Đến được ngân hàng o bế

Khảo sát năm 2024 của Cục Thống kê Hàn Quốc cho thấy các hộ gia đình ở độ tuổi 50 có tài sản trung bình cao nhất, đạt 615 triệu won; xếp sau lần lượt là nhóm 60 tuổi trở lên (583 triệu won) và nhóm 40 tuổi (582 triệu won).

Một quan chức trong ngành ngân hàng ở Hàn Quốc cho tờ The Korea Times hay những người ở độ tuổi 50 trở lên - với thu nhập và tài sản cao hơn so với thế hệ sau - đang nghĩ đến tiết kiệm, đầu tư, tự chi trả hóa đơn hằng tháng, tặng quà hay thừa kế. Đây là những tính năng mà ngân hàng cần tiếp tục nghiên cứu và đa dạng hóa để phục vụ họ.

Một nhóm nhân khẩu học có tài sản tích lũy, lương hưu và các khoản tiết kiệm, lại nhiều nhu cầu tài chính là lực lượng kinh tế đáng kể không thể bỏ qua, ngay cả với các ngân hàng trực tuyến 100%, vốn chỉ hướng tới khách hàng trẻ. 

"Các ngân hàng số tại Hàn Quốc đang gấp rút thu hút nhóm khách hàng cao tuổi nhằm tìm kiếm động lực tăng trưởng mới trong bối cảnh dân số đang già hóa nhanh chóng" - Pulsenews, trang mạng của nhật báo kinh tế Maekyung, cho biết.

Chẳng hạn, ngân hàng online Toss Bank đã thành lập một đơn vị đặc biệt để phát triển các sản phẩm, dịch vụ dành riêng cho nhóm khách hàng từ 50 tuổi trở lên. 

Sáng kiến này không chỉ gồm các dịch vụ tài chính truyền thống mà còn mở rộng sang các dịch vụ chăm sóc cuộc sống gắn liền với chăm sóc sức khỏe và quản lý tài sản. 

Tổng giám đốc điều hành Lee Eun-mi cho biết nhu cầu về dịch vụ hưu trí từ thế hệ bùng nổ dân số thứ hai đang tăng nhanh chóng. Hiện 48% khách hàng của Toss Bank là từ 40 tuổi trở lên.

Cũng theo Pulsenews, các ngân hàng trực tuyến khác như Shinhan Bank, KakaoBank Corp. và K Bank đều đang thay đổi để khách hàng lớn tuổi dễ tiếp cận dịch vụ, chẳng hạn bổ sung giao diện ứng dụng đơn giản hóa với phông chữ lớn hơn và các điều hướng tính năng dễ sử dụng hơn. 

KakaoBank còn cung cấp tư vấn cá nhân qua cuộc gọi điện thoại với các chuyên gia được đào tạo để giải quyết nhu cầu tài chính của khách hàng cao tuổi. Sự thay đổi này đã được phản ánh trong dữ liệu khách hàng của KakaoBank: người dùng từ 50 tuổi trở lên chiếm 26% cơ sở khách hàng của họ vào năm 2024, tăng đáng kể so với chỉ 10% năm 2018.

Các ngân hàng thương mại lớn cũng không đứng ngoài cuộc chơi. Họ đang tăng cường triển khai các sản phẩm, dịch vụ nhắm đến người đang và sắp nghỉ hưu. Woori Bank đã giới thiệu một sản phẩm cho vay mới dành riêng cho khách hàng từ 50 tuổi trở lên, đây là lần đầu tiên ngân hàng này phát triển dịch vụ cho vay đặc biệt cho nhóm tuổi này. 

Khoản vay được thiết kế để cung cấp giải pháp tài chính tùy chỉnh cho khách hàng trung niên và cao tuổi, đáp ứng nhu cầu tài chính liên tục phát sinh sau tuổi 50. Hạn mức vay tối đa là 100 triệu won. Một viên chức của Woori Bank cho biết họ sẽ tiếp tục cải thiện phạm vi sản phẩm tài chính để phù hợp hơn với từng giai đoạn trong hành trình cuộc sống của khách hàng.

Trong khi đó, KB Kookmin Bank đã thành lập lực lượng chuyên trách để tăng cường dịch vụ cho khách hàng lớn tuổi từ đầu năm 2024, đồng thời có kế hoạch mở rộng dịch vụ ngoài quản lý lương hưu truyền thống sang các lĩnh vực như chăm sóc người cao tuổi và lập kế hoạch thừa kế. 

Tháng 10 năm ngoái, Hana Bank ra mắt Hana The Next, thương hiệu tập trung vào người cao tuổi, cung cấp dịch vụ tư vấn tài chính phù hợp, bao gồm lập kế hoạch nghỉ hưu, thừa kế và tặng quà.

Xu hướng này không chỉ ở Hàn Quốc. Tại Singapore, Ngân hàng UOB cũng bổ sung các công cụ và sản phẩm lập kế hoạch hưu trí, bao gồm các dịch vụ lập kế hoạch di sản. JPMorgan Chase ở Mỹ thì mua lại các công ty fintech để cung cấp dịch vụ hưu trí kỹ thuật số và một start-up chăm sóc sức khỏe để tăng cường khả năng phục vụ người cao tuổi.

Ngay tại Việt Nam, một ngân hàng lớn cũng có sản phẩm tiền gửi trực tuyến có ưu đãi lãi suất dành riêng cho khách hàng từ 60 tuổi trở lên, và có giao diện riêng trên app ngân hàng điện tử để khách hàng cao tuổi dễ sử dụng hơn.