Cán bộ hướng dẫn người dân thực hiện thủ tục hành chính tại bộ phận một cửa của cơ quan nhà nước ở Hà Nội - Ảnh: HÀ QUÂN
Gần đây cách gọi "khách hàng" cũng đã xuất hiện ở nhiều nơi cung cấp dịch vụ công trong nước.
Một cách gọi tên thiên về chữ nghĩa, nhưng nội hàm của nó thật đáng để suy nghĩ. Đó là dịch vụ hành chính công cũng phải như bao dịch vụ khác trong xã hội, phải "vui lòng khách đến, vừa lòng khách đi".
Muốn vậy "nhà cung cấp dịch vụ hành chính công" phải biết phục vụ, phải cạnh tranh để được phục vụ.
Trong cuộc cách mạng tinh gọn, đưa thủ tục hành chính về gần người dân hơn như cấp xã hoặc các trung tâm hành chính công, sức ép phải tăng chất phục vụ ngày càng lớn.
Sau một quá trình dài và khá đầy đủ để tạo ra dữ liệu dân cư, mọi thông tin đã có, đã sẵn, đã xác thực phải được phục vụ, giải quyết cho công dân - khách hàng theo nguyên tắc: điều kiện đáp ứng hết thì phải nhanh chóng giải quyết, chưa đáp ứng thì phải hướng dẫn để khách hàng sử dụng dịch vụ một cách đúng tiêu chuẩn.
Khi đó sẽ không còn những khái niệm "xin - cho", không cần cứu xét mà chỉ đối chiếu vào quy định, điều kiện chung để thực hiện.
Sẽ không còn kiểu tùy tiện trong cách xử lý mà một thời chúng ta đã từng nghĩ rằng ai giải quyết cho mình thủ tục nào đó thì mình phải biết ơn, phải tìm cách lấy lòng họ, còn không thì phải nhờ "cò" giấy tờ, nhờ dịch vụ trung gian...
Khi công dân trở thành "khách hàng", nhà cung cấp dịch vụ công phải cạnh tranh. Chẳng hạn, TP Hà Nội dự kiến sẽ có 12 trung tâm dịch vụ hành chính công.
Khi hoạt động, chính các trung tâm này phải cạnh tranh với nhau thông qua thái độ, kết quả phục vụ. Còn tại TP.HCM, ngoài hướng tới mục tiêu giải quyết hồ sơ "phi địa giới hành chính", trung tâm dịch vụ hành chính công còn hướng tới tăng năng suất.
Ví dụ năm 2025, năng suất tiếp nhận hồ sơ trung bình của một nhân sự trực tại bộ phận một cửa tối thiểu 1.800 hồ sơ/năm, giảm thời gian chờ đợi khi nộp hồ sơ xuống còn tối đa 15 phút, còn thời gian tiếp nhận, xử lý hồ sơ tối đa 30 phút...
Như vậy cơ quan phục vụ dịch vụ hành chính công cũng phải được đặt trong một yêu cầu có hiệu quả về hoạt động thông qua nguồn lệ phí thu được và số dịch vụ đã được giải quyết cũng như sự hài lòng của khách hàng.
Việc kiểm soát này quá đơn giản trong thời đại số và nơi nào hiệu quả sẽ nhận được sự tương tác nhiều hơn của "khách hàng", đó là tiêu chí để đánh giá, xem xét chất lượng dịch vụ của cơ quan cung cấp dịch vụ hành chính công.
Nếu anh không phục vụ tốt, vẫn thói quen cửa quyền, ban phát, người dân sẽ chọn đơn vị khác để được phục vụ.
Thậm chí người dân có thể tìm đến một trung tâm hành chính công nào đó xa nơi mình ở để được phục vụ nếu họ cho rằng thái độ, chất lượng dịch vụ của đơn vị đó tốt hơn đơn vị ở gần nhà. Khi đó sẽ có đơn vị cung cấp dịch vụ hành chính công "ế" khách.
Cũng sẽ có đơn vị được tiếng lành đồn xa nhờ có thái độ niềm nở, ân cần, nhiệt tình, tận tụy với khách hàng.
Trong một ước mong đất nước chuyển mình, mỗi cán bộ - nhân viên trong lĩnh vực hành chính công phải bước ra cửa, nở một nụ cười và tiếp theo đó là chuỗi thái độ, hành động phục vụ "khách hàng" tốt nhất. Chúng ta cùng đòi hỏi và hy vọng.
Đăng ký tại đây
Bình luận hay