Sales Toyota kể chuyện: 'Niềm nở ngay cả khi khách mua xe hãng khác'

Trang Best Car Web, phiên bản online của tạp chí xe hơi phổ biến nhất Nhật Bản, đã đăng tải một bài viết đáng chú ý với tiêu đề: "Bán xe cũng là nghề của tôi! Các nhân viên bán hàng Toyota là những chuyên gia hàng đầu thế giới trong việc tạo dựng mối quan hệ".

Người viết bài này cho biết đã chuyển sang làm sales Toyota sau một thời gian làm việc trong ngành tài chính. Mặc dù đã có kinh nghiệm trong việc bán hàng, nhưng công việc bán xe tại Toyota đã mang lại cho anh những trải nghiệm hoàn toàn mới mẻ. Anh đã học được cách "tạo ra những người yêu xe" thông qua vai trò là "người bán hàng".

Bán xe không cần rao

Một sales ô tô dày dạn kinh nghiệm hướng dẫn tác giả khi mới bắt đầu sự nghiệp. Trái với quan niệm thông thường về việc sales thường xuyên phải rao giảng, nài nỉ khách hàng, người tiền bối này luôn giữ thái độ điềm tĩnh và nhẹ nhàng.

Theo tác giả, vị tiền bối chưa bao giờ gặp khó khăn trong việc bán xe, mặc dù không rao bán một cách trực tiếp.

Tác giả kể trong những lần đi cùng với người đàn anh đã chứng kiến các cuộc trò chuyện gần gũi như giữa bạn bè thân thiết. Khách hàng thường xuyên chia sẻ về trục trặc trong cuộc sống cá nhân, hoặc đơn giản chỉ là một bữa ăn ngon như thế nào.

Người đàn anh này chỉ tập trung lắng nghe và quan tâm đến nhu cầu của khách hàng, mà không trực tiếp nhắc đến chuyện mua bán xe.

Chỉ đến khi khách hàng nói: "Chúng ta hãy thảo luận thêm một chút nhé" thì cũng là dấu hiệu cho thấy họ đã sẵn sàng đưa ra quyết định mua xe. Lúc này, hai bên mới thực sự nhắc đến những chiếc xe, thông số kỹ thuật nào phù hợp với nhu cầu và hoàn tất thủ tục đặt mua.

"Tôi hiếm khi thấy anh ấy phải gọi điện thoại hay gửi tin nhắn trong vô vọng để bán xe. Dù vậy, anh ấy luôn là một trong những nhân viên bán hàng giỏi nhất công ty", tác giả viết trong bài báo.

Luôn quan tâm đến khách ngay cả khi không bán xe

Việc giao tiếp với khách hàng trong khi bán xe là điều ai cũng biết. Tuy nhiên, điểm làm nên sự khác biệt của một nhân viên bán hàng xuất sắc với một người bán xe bình thường là việc duy trì mối quan hệ với khách hàng. Sự khác biệt càng rõ nét trong cách quan tâm khách, ngay cả khi họ không phải là vị khách tiềm năng nhất.

Toyota đã phát triển một hệ thống nhắc nhở nhân viên bán hàng giữ liên lạc với khách hàng. Thỉnh thoảng, hệ thống có thể yêu cầu nhân viên liên hệ với khách hàng ngay cả khi không có chuyện gì cần liên lạc.

Nhân viên thông thường có thể lờ đi những lời nhắc này, xem chúng là không cần thiết, và chỉ liên lạc khi muốn bán xe. Ngược lại, những nhân viên bán hàng giỏi sẽ tuân theo những nhắc nhở này một cách nghiêm túc.

Tùy vào tình hình, họ có thể gửi đi những tin nhắn hay cuộc gọi đơn giản như "Đã lâu không gặp, hãy ghé qua khi có thời gian", như thể mối quan hệ giữa hai bên chỉ là những người bạn lâu ngày chưa liên hệ.

Ban đầu, tác giả không hiểu tại sao lại phải thực hiện những cuộc gọi như vậy. Nhưng qua một năm, anh ta nhận ra rằng ngay cả một cuộc gọi điện thoại đơn giản cũng có thể tạo dựng mối quan hệ lâu dài.

Khách hàng thậm chí nói rằng khi họ cần mua xe, người đàn anh kia chính là người đầu tiên, thậm chí duy nhất, họ nghĩ đến. Nhờ vậy, người này luôn là một trong những người bán hàng hàng đầu tại Toyota.

Chia sẻ niềm vui với khách ngay cả khi họ mua xe hãng khác

Sau một thời gian, tác giả chuyển đến một showroom Toyota khác. Tại đây, anh cũng gặp một đồng nghiệp bán hàng được đánh giá cao.

Tác giả đã gặp một tình huống khó xử. Một khách hàng bày tỏ ý định muốn chuyển sang một thương hiệu xe khác. Tác giả liền tham khảo ý kiến của đồng nghiệp này về cách giữ chân khách. Anh không ngờ đã nhận được câu trả lời hoàn toàn trái suy nghĩ: "Nếu là tôi, tôi sẽ nói: Tôi rất mong được xem chiếc xe mới của anh khi anh được bàn giao".

Đồng nghiệp giải thích rằng khi khách hàng đã bày tỏ như vậy, nghĩa là họ đã cân nhắc kỹ và thậm chí có thể đã đặt bút ký mua xe, vậy thì tại sao không thể hiện sự vui mừng và chia sẻ niềm hạnh phúc với khách.

Dù bất ngờ trước câu trả lời không như mong đợi, tác giả vẫn áp dụng lời khuyên đó. Cuối cùng, vị khách ấy thực sự đã ghé qua với chiếc xe sáng loáng từ một hãng khác. Cả hai đã có những cuộc trò chuyện hào hứng về chiếc xe đó cùng với những tách trà thân mật.

Việc thay đổi hãng xe không làm ảnh hưởng đến mối quan hệ giữa hai bên. Họ vẫn giữ liên lạc, dù khách hàng không mua xe Toyota và người bán hàng cũng không còn kỳ vọng bán xe cho vị khách này. Ít nhất, cũng phải một thời gian rất lâu sau mới có thể hy vọng người này đổi xe.

Nhưng không ngờ, chỉ một năm sau, trong khi trò chuyện, khách hàng cho biết muốn tìm một chiếc xe đã qua sử dụng cho con trai. Ban đầu khách hàng đã nhắm đến một chiếc từ hãng khác, nhưng cuối cùng lại muốn nghe tác giả gợi ý về một mẫu Toyota mới.

"Tôi sẽ không nhận được 'quả ngọt' này nếu tôi cố gắng chèo kéo khi khách hàng dự định chuyển sang hãng xe khác", tác giả viết trong bài.

Bài báo kết luận rằng nhờ làm những điều người khác không dám làm hay không nghĩ đến, những sales ô tô giỏi nhất vẫn duy trì được mối quan hệ bạn bè với khách cũ dù chuyển đi bất cứ đâu. Dù khách hàng có sử dụng xe Toyota hay không, họ vẫn được quan tâm và nhận lời chúc mừng sinh nhật như bất kỳ khách hàng nào khác.

Người bán Volvo nhiều nhất Việt Nam 7 năm liên tiếp: 'Khách 9X - 2000 ngày càng nhiều'

Trải qua những giai đoạn có thăng có trầm của thị trường nhưng Nguyễn Ngọc Quyết liên tục có được doanh số bán hàng tốt nhất tại Volvo. Theo anh, bí kíp đến từ sự chăm chỉ và nhạy bén với thị trường.