Phía sau hợp đồng bảo hiểm: Phải bên cạnh lúc khách hàng khó khăn nhất

Linh hoạt giải quyết quyền lợi bảo hiểm

Nhiều vụ tai nạn thảm khốc, thiên tai, hỏa hoạn… ập đến trong thời gian gần đây, gây thương vong về người và thiệt hại nặng nề tài sản. Gần nhất là vụ lật tàu Vịnh Xanh 58 ở vịnh Hạ Long khiến 39 người tử vong. Hay siêu bão Yagi, vụ cháy chung cư mini Khương Hạ (Hà Nội)… đã cướp đi nhiều sinh mạng.

Thông thường, sau khi người được bảo hiểm qua đời, thân nhân phải nộp giấy chứng tử để công ty thẩm định. Nhưng trong những vụ việc trên, các doanh nghiệp bảo hiểm như Prudential, Manulife, Bảo Việt, AIA, Generali… đã chủ động xác minh và chi trả trước, chỉ yêu cầu bổ sung giấy tờ sau. Song song đó, nhiều nạn nhân bị thương cũng được hỗ trợ chi phí điều trị để hồi phục.

Chị Ngọc Lê, hơn 8 năm làm việc tại FWD Việt Nam, chăm sóc gần 500 khách hàng và hỗ trợ thành công hơn 200 hồ sơ bồi thường, chia sẻ: "Mỗi khoản chi trả, dù vài triệu hay hàng tỉ đồng, đều mang giá trị tinh thần và vật chất rất lớn với gia đình khách hàng".

Một trường hợp chị không thể quên là người bạn mua bảo hiểm nhân thọ cho cha ruột. Sau ba năm, bác bị ngã, liệt toàn thân và mất khả năng giao tiếp. Hồ sơ y tế phân tán, giấy tờ thiếu, căn cước hết hạn, trung tâm giám định từ chối xác nhận vì bác không thể ký.

Chị Ngọc Lê cùng gia đình kiên trì ba tháng xử lý, thậm chí đề xuất công ty cử người thẩm định tại nhà và chấp nhận hồ sơ qua video, hình ảnh. Cuối cùng, quyền lợi thương tật toàn bộ vĩnh viễn được chi trả 150% mệnh giá hợp đồng, giúp gia đình vượt khủng hoảng tài chính và có thêm chi phí điều trị.

Phải xuất hiện lúc khách hàng khó khăn nhất, không cần chờ đủ giấy tờ

Đại diện cho cộng đồng doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ Việt Nam, ông Ngô Trung Dũng - phó tổng thư ký Hiệp hội Bảo hiểm Việt Nam - nhấn mạnh: "Ý nghĩa cốt lõi của bảo hiểm chính là lúc khách hàng khó khăn nhất, doanh nghiệp bảo hiểm phải xuất hiện đầu tiên". Đó cũng chính là kim chỉ nam ngành bảo hiểm cần và bắt buộc phải kiên định theo đuổi sau hơn 3 thập kỷ có mặt tại Việt Nam.

Trong những tình huống khẩn cấp như thiên tai, tai nạn giao thông nghiêm trọng hoặc các thảm họa thiên nhiên, vai trò của doanh nghiệp bảo hiểm càng trở nên rõ nét và thiết yếu. Khi người dân đối mặt với mất mát về người và tài sản, sự xuất hiện kịp thời của doanh nghiệp bảo hiểm cả về tinh thần lẫn tài chính là một chỗ dựa rất quan trọng.

Ông Dũng cho hay nhiều doanh nghiệp cũng chủ động phối hợp với chính quyền địa phương và các cơ quan chức năng để xác minh thông tin nhanh chóng, tiến hành tạm ứng quyền lợi bảo hiểm cho gia đình nạn nhân trong thời gian sớm nhất.

Gần đây, Hiệp hội đã có công văn đề nghị các công ty bảo hiểm chủ động rà soát, xác minh hợp đồng và thực hiện chi trả sớm, kể cả khi hồ sơ còn đang hoàn thiện. Trong các tình huống khẩn cấp, các doanh nghiệp bảo hiểm có thể triển khai cơ chế tạm ứng quyền lợi bảo hiểm, thay vì chờ đủ toàn bộ thủ tục giấy tờ.

Chuyển đổi số, tăng chi trả

Theo Phó tổng thư ký Hiệp hội Bảo hiểm Việt Nam, chuyển đổi số đang mang lại thay đổi rất rõ nét trong cách doanh nghiệp bảo hiểm tương tác và phục vụ khách hàng.

Hiện nay, hầu hết công ty bảo hiểm đều đã số hóa toàn bộ quy trình: từ việc nộp hồ sơ, xét duyệt cho đến nhận tiền, tất cả đều có thể làm ngay trên điện thoại, nhanh và tăng minh bạch.

Trước đây quy trình xử lý một hồ sơ bồi thường mất khá nhiều thời gian do phụ thuộc vào hồ sơ giấy và các bước kiểm tra thủ công. Nhưng hiện nay nhờ ứng dụng trí tuệ nhân tạo (AI), nhận diện ký tự quang học (OCR) và hệ thống dữ liệu khách hàng tập trung, nhiều doanh nghiệp có thể rút ngắn toàn bộ quy trình xuống chỉ còn vài phút, từ lúc tiếp nhận đến khi ra quyết định chi trả.

Điểm quan trọng hơn là các công nghệ này không chỉ giúp xử lý nhanh hơn, mà còn tăng độ chính xác và giảm thiểu rủi ro sai sót trong đánh giá quyền lợi. Một số doanh nghiệp còn tích hợp hệ thống cảnh báo nội bộ để chủ động theo dõi hợp đồng có dấu hiệu rủi ro, hỗ trợ khách hàng ngay cả trước khi họ chủ động yêu cầu.

Thậm chí có doanh nghiệp chỉ mất chưa đến 24 giờ sau khi nhận đủ hồ sơ là đã hoàn tất việc chuyển tiền cho khách hàng. Một số công ty còn ứng dụng công nghệ thế hệ mới vào quy trình xét duyệt giúp rút ngắn thời gian đưa ra quyết định chi trả xuống chỉ còn tính bằng phút, tạo ra trải nghiệm thuận tiện cho người tham gia bảo hiểm.

Ông Ngô Trung Dũng nhấn mạnh: "Chuyển đổi số là hướng phát triển tất yếu để ngành bảo hiểm nhân thọ không chỉ đóng vai trò "giải quyết hậu quả" mà còn trở thành người đồng hành thực sự, góp phần giúp khách hàng vững vàng hơn trước những biến động trong cuộc sống".

Khẩn cấp bồi thường bảo hiểm cho nạn nhân, thân nhân vụ lật tàu ở vịnh Hạ Long

Nhiều công ty bảo hiểm nhân thọ và phi nhân thọ gấp rút rà soát thông tin nạn nhân trong vụ lật tàu Vịnh Xanh 58 trên vịnh Hạ Long, từ đó thăm hỏi và nhanh chóng bồi thường.