Khi Samsung thừa nhận sai lầm

Ông Koh Dong Jin cúi đầu xin lỗi trong cuộc họp báo sáng 23-1 ở Seoul - Ảnh: Reuters

Ngày 23-1, Tập đoàn Samsung Electronics của Hàn Quốc đã chính thức công bố kết quả cuộc điều tra kéo dài nhiều tháng về sự cố cháy nổ ở một số điện thoại di động thuộc dòng Galaxy Note 7. Kết luận: pin của loại điện thoại này là nguyên nhân chính gây ra sự cố trên.

Thông cáo của Samsung về nguyên nhân Galaxy Note 7 bị cháy nổ thật ra cũng không gây ngạc nhiên vì trước đó gần như người ta đã biết nguyên nhân sự cố nằm ở đâu.

Cả hai dòng pin đều lỗi

Hồi tháng 9-2016, Samsung từng phải quyết định thu hồi ở cấp độ toàn cầu đối với 2,5 triệu điện thoại Galaxy Note 7 sau ba tháng tung ra thị trường. Cũng có nguồn tin nói là hơn 3 triệu chiếc và tập trung ở hai thị trường Mỹ và Hàn Quốc là hai thị trường được ưu tiên vào thời điểm đó.

Đến tháng 10, Samsung phải ra tiếp quyết định ngưng sản xuất dòng Note 7 vì không thể khắc phục ngay được sự cố và không rõ nguyên nhân sự cố ở đâu.

Ở giai đoạn đầu tiên, phía Samsung Electronics từng nêu lên vấn đề ở phần pin do công ty con của tập đoàn là Samsung SDI sản xuất. Đến khi Samsung thay dòng pin khác của Công ty Amperex Technology Ltd (ATL) có trụ sở ở Hong Kong nhưng tổ chức sản xuất chính tại Trung Quốc thì tình trạng cháy nổ vẫn xảy ra.

Một khoảng thời gian sau vụ thu hồi Note 7, Samsung từng phải chi tiền mua nhiều trang quảng cáo của các báo lớn khắp thế giới để gửi lời xin lỗi.

Ngày 23-1, trong cuộc họp báo tại Seoul, ông Koh Dong Jin, chủ tịch ban truyền thông kinh doanh bộ phận di động của Samsung Electronics, đã một lần nữa cúi đầu trước các nhà báo: “Chúng tôi thành thật xin lỗi vì sự phiền toái và sự lo lắng mà chúng tôi đã gây ra cho khách hàng của mình”.

Ông Koh cho biết Samsung Electronics khẳng định đã huy động 700 nhà nghiên cứu và kỹ sư cùng nhiều viện nghiên cứu độc lập tập trung tìm hiểu nguyên do cháy nổ của Note 7. Họ đã thử nghiệm trên hơn 200.000 máy và hơn 30.000 pin. Các viện nghiên cứu tham gia điều tra với tư cách độc lập là UL, Exponent và TÜ V Rheinland cũng đã xác nhận nguyên nhân gây cháy nổ ở phần pin.

Thông tin cũng đã rõ ràng hơn: dòng pin đầu tiên có vấn đề trong thiết kế dính đến phần cầu chì gây nóng và phát cháy. Do để đảm bảo cho pin đặt vào được trong chiếc máy mỏng, nhà sản xuất pin đã tìm cách điều chỉnh một đầu pin.

Việc “cắt gọt cho vừa chân” này đã khiến hai điện cực của pin lithium-ion, vốn thường được tách rời nhau bằng màng ngăn cách điện, bị chạm nhau gây “nổ cầu chì” trong pin và do đó gây nóng rồi phát cháy.

Dòng pin thứ hai do Công ty ATL sản xuất bên Trung Quốc có vấn đề trong các mối hàn và cũng gây nóng rồi phát cháy. Các nhà điều tra phát hiện pin của ATL cũng bị lỗi liên quan màng ngăn cách điện giữa hai điện cực khiến cho hai điện cực chạm nhau.

Lý do được phỏng đoán là Công ty ATL đã quá vội trước nhu cầu đặt hàng gấp từ Samsung Electronics nên đã cẩu thả trong một số công đoạn.

Theo báo Express, trong vụ này Samsung đã “sụp hố” vì cố công đầu tư vào thiết kế kiểu dáng, vào độ mỏng của điện thoại và khả năng của pin thay vì dành công sức cho độ an toàn.

Còn anh Suhan Choi, người từng có 15 năm làm việc cho Samsung Electronics, nhớ lại: “Với dòng máy Galaxy Note 7, họ đã đi quá nhanh, thời gian dành cho nghiên cứu về máy quá ngắn”.

Muốn “sang trang”

Trong cuộc họp báo dài tại trụ sở của Samsung Electronics, ông Koh Dong Jin cho biết phía tập đoàn của ông không truy trách nhiệm đối với các nhà sản xuất pin của mình: “Việc không kiểm tra độ an toàn và chất lượng sản phẩm thuộc trách nhiệm của chúng tôi”.

Bản thông cáo từ phía Samsung do ông Koh đọc cũng nêu: “Chúng tôi xin chịu trách nhiệm hoàn toàn về chuyện đã không nhận diện được và kiểm tra những vấn đề đối với kiểu dáng và việc sản xuất pin. Chúng tôi đã thực thi các biện pháp sửa sai để đảm bảo sai sót không tái diễn nữa”.

Theo giải thích của một số chuyên gia về thương hiệu, Samsung phải nhanh chóng công bố và thừa nhận sai lầm nhằm “sang trang” nhanh cuộc khủng hoảng khiến họ có thể mất nhiều uy tín trước đối thủ Apple.

Theo ông Tom Kang, nhà phân tích của Counterpoint Technology, qua vụ thông báo nhận trách nhiệm toàn bộ này, Samsung muốn sang trang. “Người tiêu dùng thường có khuynh hướng tha thứ cho lỗi lầm lần đầu. Nhưng nếu vấn đề tương tự tái diễn thì chắc chắn nó sẽ có ảnh hưởng lâu dài đến hình ảnh của thương hiệu” - ông Kang nhận định.

Một lý do khác được các chuyên gia đề cập đến: Samsung phải giải quyết nhanh chuyện Note 7 để dành thời gian đối phó với một vụ bê bối có dấu hiệu lớn hơn là vụ hối lộ cho giới chính trị gia liên quan Tổng thống Park Geun Hye.

Để tránh sự cố tương tự trong tương lai, ông Koh cho biết phía Samsung Electronics đã cho tái tổ chức quy trình sản xuất công nghiệp và thiết lập hệ thống kiểm tra nghiêm ngặt hơn theo phương pháp “tám điểm”. Vị lãnh đạo truyền thông nhấn mạnh: “Giờ đây, hơn bao giờ hết, chúng tôi hứa lấy lại niềm tin của khách hàng thông qua phát minh mới”.

Dòng máy mới Galaxy S8 vì thế sẽ lùi lại thời hạn công bố thay vì sẽ được giới thiệu tại Mobile World Congress ở Barcelona (Tây Ban Nha) vào tháng 2 tới.