Trí tuệ nhân tạo thay đổi ngành công nghiệp dịch vụ thực địa

Trí tuệ nhân tạo (AI) hay Mạng lưới Mọi vật kết nối Internet (Internet of Things / gọi tắt IoT) không còn là những điều xa vời, nó len lỏi sâu vào trong các ngành công nghiệp, và dần trở thành một trong những yếu tố cốt lõi ảnh hưởng rất lớn đến ngành công nghiệp đó. 

Tương tự với ngành công nghiệp dịch vụ, hay bán lẻ. IoT hứa hẹn rằng những nhân viên dịch vụ có thể nói chuyện với máy móc để xác định nhanh chóng các vấn đề, còn AI thậm chí giúp các kĩ sư nhận thức được vấn đề trước khi nó xuất hiện. 

Trí tuệ nhân tạo là một trong những tài sản mà kể cả người khổng lồ về công nghệ tiêu dùng Apple cũng cho ra mắt trang web nêu bật những nghiên cứu liên quan đến AI đặt tên là “tạp chí máy học Apple”. (Machine learning)

Theo đó, hãy nhìn vào 4 lĩnh vực mà AI sẽ thay đổi ngành công nghiệp dịch vụ thực địa trong tương lai gần từ bài tổng hợp qua nguồn VentureBeat. Ai nắm bắt và vận dụng được nó sẽ vượt lên dẫn đầu.

Công nghệ nhận diện hình ảnh, khuôn mặt, cử chỉ sẽ đóng vai trò rất lớn giúp AI thay đổi ngành công nghiệp dịch vụ thực địa - Ảnh minh họa: Spoon.tech

AI sẽ sử dụng công nghệ nhận diện hình ảnh để hợp lý hóa quy trình dịch vụ, bất kể đó là sửa lỗi, bảo trì, hay cài đặt. AI có thể giúp các kỹ thuật viên xác định bộ phận cần thiết để sửa chữa và xử lí chúng, hoặc ghi lại những phần được sử dụng chính trong công việc và tự động hóa quy trình thực hiện chúng. Đây là một quy trình dễ xảy ra lỗi nhưng có thể thay đổi. 

Vì dịch vụ thực địa liên quan chặt chẽ trong việc sửa chữa và thay thế các vật dụng tại nhà hay văn phòng của khách hàng, nhận diện hình ảnh có tiềm năng rất lớn để tăng độ chính xác của những kĩ sư thực địa trong suốt vòng đời dịch vụ. 

ĐÀO TẠO KỸ THUẬT VIÊN

Ảnh minh họa: C-Level Global

Các doanh nghiệp ngày nay muốn được ra quy định về những gì kĩ thuật viên của họ làm ở mọi bước của quy trình làm việc - không chỉ vì lý do tuân thủ mà còn vì sự đào tạo và an toàn. Đó là việc khó khăn để một công ty có thể tồn tại được hiện nay với các sự phát triển mới trong lĩnh vực này. Bằng cách dùng AI để phân tích những gì kỹ thuật viên thường làm cho một loại công việc, một khách hàng nhất định, ở một bước cụ thể để đưa ra những chức năng riêng biệt. 

AI có thể phát triển một tập hợp các phương pháp hay nhất để hướng dẫn các kỹ thuật viên tương lai qua những tình huống tương tự. Kinh nghiệm hướng dẫn này sẽ giúp các họ làm việc hiệu quả hơn đồng thời tăng tỉ lệ thuận lợi trong việc "giải quyết công việc lần đầu". Và đó là lợi ích của các bên liên quan - bao gồm kỹ thuật viên, người sắp lịch, và khách hàng. Đó cũng là một trong những lợi ích của AI mà Apple nói đến như một cách nghiên cứu, học tập sâu thông qua cách người ta đọc được công việc của các kỹ sư khác nhau làm việc với các kỹ thuật AI tiên tiến như thế nào?

Dữ liệu phát triển các trường hợp thực tiễn tốt nhất cho các kỹ thuật viên có thể cũng được phát triển trong những dự báo. Mạng lưới Mọi vật kết nối (IoT) và bảo trì dự phòng dựa trên sử dụng rất tuyệt nhưng hiện tại sự kết hợp này đã có những phản ứng lại. 

Vòng đời của một sản phẩm có thể xuất hiện trong dự đoán đó, ví dụ, đơn đặt hàng được tạo tự động cho nhà sản xuất nước đá sẽ được đưa ra trong ba tháng tới vì dữ liệu cho biết sản phẩm có xu hướng bị sự cố trong khung thời gian đó. 

Dự đoán còn giúp nhà cung cấp dịch vụ chăm sóc tiếp cận và làm hài lòng khách hàng thay vì chờ sự cố xảy ra trong thực tế. Theo đó, AI thực hiện được khả năng rất quan trọng của nó là Dự báo và Chủ động.

---

LẬP KẾ HOẠCH

AI sẽ là bộ não trợ giúp lên kế hoạch - Ảnh minh họa: LinkedIn

Lấy một ví dụ về dự báo thời tiết, AI đưa ra thông báo các cơn bão sẽ trở nên mạnh hơn trong tuần tới và sắp xếp lịch trình phù hợp - điều đó có nghĩa là cần điều chỉnh thời gian đi lại dựa trên thời tiết và điều kiện giao thông. Vậy điều gì sẽ xảy ra nếu AI có thể ghép những kỹ năng của kỹ thuật viên với tất cả những kỹ năng cần thiết cho một công việc cụ thể? Như những thông tin khác nhau về thời tiết, giao thông, kỹ năng, nhu cầu khách hàng,... sẽ được xử lí bởi AI, cải tiến việc lên kế hoạch cho dịch vụ thực địa. 

• Google sẽ làm trí tuệ nhân tạo trở nên "người" hơn

Theo đó, một anh thợ điện giỏi về điện tử gia dụng sẽ được AI lên kế hoạch cho đi sửa ở nhà khách hàng cần đến kỹ năng này của anh vì hư tivi, tủ lạnh trong điều kiện tốt nhất vào một thời gian chính xác.

---

AI và IOT SẼ TRỢ GIÚP CON NGƯỜI

Với những cái nhìn trong tương lai: AI và IoT sẽ kết hợp con người và máy móc để làm hiệu quả hơn cả hai, đáp ứng và hướng tới khách hàng. Và trái với nỗi lo lắng, AI sẽ không thay thế các kỹ thuật viên con người. Chắc chắn, họ sẽ trở nên hiệu quả hơn, nhưng thành phần "con người" của dịch vụ thực địa là điều gì đó sẽ được AI nâng cao. Chúng ta sẽ thấy mạng lưới các kỹ thuật viên và các máy làm việc của họ tạo điều kiện thuận lợi cho AI và dữ liệu sử dụng của nó.

Những giá trị được tạo thêm từ Trí tuệ nhân tạo (AI) là chuyển đổi dịch vụ thực địa truyền thống thành một ngành công nghiệp không phải chờ đợi và đi theo định hướng của khách hàng.

Điều đó không chỉ có nghĩa là nâng cao hiệu quả, mà làm thuận lợi trong việc trao đổi chéo, gia tăng cơ hội bán hàng. Ví dụ nếu chúng ta biết một loại công-tắc đèn nào đó ít đáng tin cậy hơn một loại khác cho một khách hàng cụ thể, chúng ta có thể sử dụng AI để đưa ra những đề xuất cho phần tốt hơn đó. Bởi vì dịch vụ thực địa không còn là sửa chữa và bảo dưỡng nữa, giờ đây nó cung cấp cho các kỹ thuật viên cơ hội để xây dựng mối quan hệ với khách hàng và trở thành một cố vấn đáng tin cậy.

Bài: K.CHAM Trình bày: THANH TRỰC