"Thượng đế" chưa khen dịch vụ hậu mãi

Phóng to

Bà Vũ Kim Hạnh (giữa) và bà Nguyễn Thị Điền (bìa phải) trao đổi tại buổi giao lưuẢnh: N.C.T.

Buổi giao lưu do báo Tuổi Trẻ và Trung tâm Nghiên cứu kinh doanh và hỗ trợ doanh nghiệp (BSA) tổ chức cùng với bốn vị khách mời là bà Bùi Thị Hương - giám đốc đối ngoại Công ty cổ phần Sữa VN (Vinamilk), bà Nguyễn Thị Điền - giám đốc Công ty may thêu An Phước, ông Lê Văn Trí - phó tổng giám đốc Công ty Casumina và ông Lưu Song Hùng - giám đốc kinh doanh Công ty sản xuất thương mại nhựa Chí Thành.

Hậu mãi phập phù

Bạn đọc Đô Thành nhận xét trong vài năm gần đây, các DN cung cấp dịch vụ, hàng hóa ở VN đã biết chú trọng hơn khâu chăm sóc khách hàng, nhưng thực tế vẫn gặp không ít trường hợp không làm thỏa mãn nhu cầu người tiêu dùng (NTD).

Không chỉ đặt vấn đề với các DN tham gia giao lưu, bạn đọc Đô Thành hỏi luôn: “Các cơ quan hữu quan đã có những động thái nào để NTD VN yên tâm về quyền lợi, tin dùng hàng VN hay không?”.

“Sốc” hơn, bạn đọc Bình Dương nói thẳng: “Tôi theo dõi trên báo chí, truyền thông thấy thời gian qua các DN được sự hỗ trợ rất lớn từ phía truyền thông trong cuộc vận động ưu tiên dùng hàng Việt. Thế nhưng, dường như DN trong nước nỗ lực chưa nhiều, trong đó dịch vụ hậu mãi vẫn kém”.

Không né tránh, bà Nguyễn Thị Điền thẳng thắn xác nhận: “Đúng là thực tế hiện nay không phải DN Việt nào cũng áp dụng và thực hiện tốt chính sách khách hàng”.

Tuy nhiên, bà Điền cho rằng có một thực tế cần phải thừa nhận là khách hàng đôi khi sử dụng sản phẩm lại ít chú trọng đến các hướng dẫn được đính trên sản phẩm. Do đó, khi có sự cố, NTD mới biết được muốn sử dụng sản phẩm lâu dài cũng cần tuân thủ nghiêm ngặt những hướng dẫn của nhà sản xuất.

“Nếu NTD quan tâm, chú ý những điều tưởng chừng nhỏ nhặt như vậy thì các nhà sản xuất không chỉ yên tâm về chất lượng của mình làm ra, mà còn tìm được sự cộng hưởng trong vấn đề duy trì niềm tin của thương hiệu đối với khách hàng” - bà Điền bày tỏ.

Bà Bùi Thị Hương lại thấy rằng công tác chăm sóc khách hàng luôn được Vinamilk đặt làm trọng tâm bởi “sản phẩm sữa là sản phẩm rất nhạy cảm với các công đoạn bảo quản, vận chuyển. Nếu các khâu này làm không tốt thì NTD sẽ nhận được sản phẩm sữa không bảo đảm chất lượng như ban đầu”.

Vì vậy, việc chăm sóc khách hàng khi họ nhận được những sản phẩm không như mong muốn là “hết sức quan trọng để giữ gìn uy tín của nhà sản xuất và giữ chân khách hàng”. Theo bà Hương, “chăm sóc” chỉ được xem là đầy đủ khi khách hàng khiếu nại đã hoàn toàn hài lòng với cách giải quyết của nhà sản xuất.

Trong khi đó, bà Vũ Kim Hạnh - giám đốc Trung tâm BSA - thừa nhận chất lượng sản phẩm và dịch vụ chăm sóc khách hàng của DN VN vẫn còn kém và đây là điều phải khắc phục nếu muốn tồn tại.

Làm sao cạnh tranh với hàng ngoại?

Không chỉ vất vả cố gắng hoàn thiện chính sách hậu mãi, các DN trong nước vẫn phải đối mặt với sự cạnh tranh khốc liệt từ những sản phẩm nhập khẩu cùng loại đang bày bán tràn lan trên thị trường.

Bạn đọc Hoàng Linh đặt vấn đề các công ty nước ngoài thường áp dụng chiến lược cạnh tranh về giá, liên tục ra các sản phẩm và mẫu mới để loại bỏ các đối thủ nhỏ trong nước, liệu các DN trong nước có đủ sức đối phó? Đặc biệt, bạn đọc này thắc mắc: “Sữa VN về chất lượng có bằng với các công ty sữa nước ngoài chưa?”.

Trả lời câu hỏi này, bà Bùi Thị Hương khẳng định: “Vinamilk đủ sức cạnh tranh ngang ngửa với các đối thủ nước ngoài đang kinh doanh mặt hàng sữa tại VN do có một chiến lược về giá hợp lý, đa dạng về sản phẩm, mẫu mã và chất lượng không thua kém các sản phẩm nhập khẩu”. Theo bà Hương, hiện nay chất lượng sữa nội, chẳng hạn như sữa của Vinamilk, đạt chất lượng tiêu chuẩn quốc tế vì Vinamilk cũng đang xuất khẩu sản phẩm sữa ra nước ngoài.

Trong khi đó, bạn đọc Như Loan thắc mắc: Làm thế nào để săm lốp VN cạnh tranh với hàng Thái, Đài Loan khi ở tiệm sửa xe thay săm lốp, đa số thợ sửa xe đều khuyên thay lốp Chengsin, Inoue... mà không khuyên dùng hàng VN như Casumina?

Ông Lê Văn Trí giải thích: hai loại lốp này đều được nhà đầu tư Nhật Bản và Đài Loan sản xuất tại VN chứ không phải hàng ngoại nhập. Tuy nhiên, các thương hiệu này đang có ưu thế ở các loại lốp xe máy cao cấp (lốp không ruột - tubeless), trong khi với những loại lốp xe máy thông dụng, doanh nghiệp VN như Casumina đang chiếm thị phần áp đảo.

Bản thân Casumina cũng có sản phẩm tubeless với thương hiệu Euromina đạt tiêu chuẩn Nhật Bản JIS K6366 và tiêu chuẩn châu Âu E4.

Ông Trí cho rằng NTD nên tìm hiểu kỹ để quyết định chọn sản phẩm cho mình vì các nơi sửa xe sẽ ưu tiên giới thiệu các sản phẩm có tỉ lệ hoa hồng cao hơn, tuy nhiên các loại sản phẩm này không phổ biến nên giá cả rất khó kiểm chứng.

Bạn đọc Hoàng Linh lại tỏ ra bức xúc trước tình trạng hàng ngoại tràn ngập trên thị trường trong khi điểm yếu của các DN trong nước là thiếu tính liên kết, mỗi công ty tự lo cạnh tranh trước đối thủ nước ngoài.

Bà Vũ Kim Hạnh xác nhận: “Các DN VN từ trước đến nay chưa có sự liên kết chặt chẽ”. Tuy nhiên trong bối cảnh hội nhập và cạnh tranh quyết liệt vừa qua, bà Hạnh cho biết tình hình liên kết, hợp tác giữa các DN đã có sự thay đổi tích cực: hợp tác về công nghệ, vốn, chia sẻ thị trường...

“Dù vậy, các đối thủ nước ngoài mạnh hơn chúng ta nên việc liên kết giữa các DN rất cần sự hỗ trợ của chính sách nhà nước” - bà Hạnh nhấn mạnh.