Chuyên gia Mỹ: United Airlines đừng đổ lỗi cho nạn nhân

CEO Oscar Munoz của hãng bay United Airlines - Ảnh: Reuters

Khoảng một tỉ USD đã “bốc hơi” khỏi United Airlines khi giá cổ phiếu công ty mẹ của hãng này lao dốc hôm 11-4, xuất phát từ việc đoạn video ghi lại cảnh nhân viên kéo thô bạo một bác sĩ 69 tuổi người gốc Việt ra khỏi máy bay.

Theo thông tin từ CNN ngày 12-4, thêm hai quan chức của Cơ quan Hàng không Chicago bị cho nghỉ, tức tổng cộng ba người đến nay bị buộc phải ra đi vì sự cố này. Thống đốc bang New Jersey Chris Christie trong chương trình “New Day” của CNN nói ông đã kêu gọi cấm tình trạng bán vượt số vé (overbooking) trên các chuyến bay.

“Để bắt ai đó phải trả tiền vé, đặt chỗ ngồi, bị đánh và sau đó bị lôi đi trên máy bay theo yêu cầu của United Airlines thì thật quá đáng. Đối với United Airlines, khách hàng luôn bị đặt sau cùng”, ông Chris Christie nói.

United Airlines là hãng hàng không khổng lồ, đặc biệt chiếm 70% các hoạt động tại Sân bay quốc tế Newark Liberty (New Jersey), nên ông Christie thừa nhận rất quan tâm tới vụ việc.

Đoạn băng quay lại cảnh gần như hành hung David Dao quả thực là cơn ác mộng cho United Airlines. Những tranh cãi về luật pháp dành cho việc đặt vé, quy định buộc hành khách rời máy bay theo yêu cầu... vẫn còn đó. Tuy nhiên trước mắt, hình ảnh xấu qua video khiến hãng này chịu sự tức giận từ dư luận và đứng trước nguy cơ bị tẩy chay.

CEO của United Airlines, Oscar Munoz, đã đưa ra hai lời xin lỗi, nhưng vẫn không thể xoa dịu dư luận. Báo USA Today ngày 12-4 dẫn lời Chris Ann Goddard, chủ tịch công ty quan hệ công chúng CGPR nhận xét rằng, cách xử lý khủng hoảng của Oscar Munoz đang rất tệ.

Theo Goddard, hãng United Airlines cần phải “ngay lập tức chuyển sang chế độ khủng hoảng”. Theo bà, một kế hoạch giải quyết khủng hoảng nên bao gồm một lời xin lỗi chân thành, đưa ra kế hoạch cụ thể đề cập tới sai lầm, một kế hoạch truyền thông rõ ràng đối với những nhân viên cộm cán của mình và một tuyên bố gửi đến những khách hàng trung thành – thường xuyên của mình.

Bà nói: “Ba lời xin lỗi trong hai ngày ư? Thật không? Hãy đưa ra một lời xin lỗi chân thành, phát hành một lời tuyên bố chu đáo, thừa nhận sai lầm của công ty, cư xử nhất quán trên truyền thông xã hội... Và, nhân tiện đây, đừng đổ lỗi cho bất kỳ ai khác, nhất là đối với nạn nhân”.

Eric Schiffer, CEO của hãng tư vấn Reputation Management Consultants, trong khi đó lạc quan cho rằng United Airlines có thể bị tổn thương trong thời gian ngắn, nhưng tình thế vẫn có thể được kiểm soát: “Họ có tiền làm quảng cáo, và họ có thể vượt qua mọi thứ chỉ bằng sức mạnh, quy mô của mình. Nhưng chắc chắn sẽ mất khách hàng, và họ nên hành động”.

Trước đó, CEO Munoz của United Airlines có phần chọc giận dư luận khi không xin lỗi ông David Dao. Thay vào đó bảo vệ quan điểm rằng họ hành động đúng quy định và khách hàng nên tôn trọng yêu cầu rời máy bay.

Đây vẫn là điều gây tranh cãi. Tuy nhiên theo Paul English, đồng sáng lập trang Kayak.com và là một chuyên gia kỳ cựu về ngành công nghiệp du lịch, thì United Airlines đã mắc sai lầm.

Ông nói: “Đừng bao giờ buộc khách hàng phải thay đổi hành vi, và hãy luôn đưa ra những ưu đãi. United Airlines có thể, và nên đề nghị các khoản tiền đền bù và gia tăng số tiền đền bù cho người tự nguyện rời máy bay. Không có lý do gì để họ không thể theo đuổi một cách tiếp cận thân thiện với khách hàng hơn cả”.