Hành khách di chuyển tại sân bay quốc tế Suvarnabhumi ở Bangkok (Thái Lan) - Ảnh: REUTERS
Kể từ ngày 20-5, các quy định mới của Cục Hàng không dân dụng Thái Lan chính thức có hiệu lực, buộc các hãng hàng không phải bồi thường và cung cấp hỗ trợ cho hành khách khi chuyến bay bị hoãn hoặc hủy.
Đây được xem là bước tiến quan trọng trong việc bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng trong lĩnh vực hàng không tại Đông Nam Á - nơi tình trạng chậm, hủy chuyến vẫn còn phổ biến.
Quy định chi tiết
Đối với chuyến bay quốc tế, các hãng phải cung cấp hỗ trợ hoặc bồi thường cho khách khi hoãn hoặc hủy chuyến mà không báo trước.
Nếu chuyến bay bị hoãn hơn hai giờ, hãng bay có trách nhiệm cung cấp đồ ăn thức uống miễn phí và truy cập miễn phí các dịch vụ liên lạc.
Trường hợp chuyến bay bị hoãn hơn năm giờ, ngoài các hỗ trợ cơ bản, hành khách được bồi thường 1.500 baht (khoảng 1,2 triệu đồng) bằng tiền mặt hoặc hình thức tương đương trong vòng 14 ngày kể từ khi xảy ra sự cố.
Với chuyến bay bị hoãn hơn 10 giờ, mức bồi thường sẽ tăng theo quãng đường, từ 2.000 đến 4.500 baht (1,6 - 3,6 triệu đồng). Đối với chuyến bay bị hủy mà không thông báo trước ít nhất bảy ngày, mức bồi thường tương đương trường hợp hoãn trên 10 giờ.
Tuy nhiên, hãng bay sẽ được miễn trách nhiệm bồi thường nếu sắp xếp được chuyến bay thay thế cùng điểm đến trong vòng ba giờ trước hoặc sau thời gian đã lên lịch, hoặc việc hủy chuyến do các trường hợp bất khả kháng như thời tiết cực đoan.
Đối với chuyến bay nội địa, tiền bồi thường khi chuyến bay bị hoãn cũng được tăng lên mức 1.500 baht. Nếu hành khách đã ngồi trên máy bay mà chuyến bay bị hoãn, hãng phải đảm bảo khoang máy bay thoáng khí, nhiệt độ phù hợp, khả năng tiếp cận nhà vệ sinh và dịch vụ y tế khẩn cấp.
Áp lực cải thiện
Từ năm 2004, Liên minh châu Âu đã áp dụng quy định EU261 về bồi thường cho khách đi máy bay, được xem là quy định bảo vệ hành khách mạnh nhất thế giới.
Khi chuyến bay bị chậm từ ba giờ, bị hủy trong vòng 14 ngày trước khởi hành, hoặc hành khách bị từ chối lên máy bay vì hết chỗ, mức bồi thường có thể lên đến 600 euro (17,5 triệu đồng).
Theo bà Karolina Wojtal - giám đốc Trung tâm Người tiêu dùng châu Âu, hành khách hiện nay thường xuyên phải đối mặt với việc các chuyến bay bị hủy hoặc hoãn.
Dữ liệu từ Công ty Skycop cho thấy gần 2% các chuyến khởi hành từ các sân bay EU bị hoãn hoặc hủy trong năm 2024 với tổng số tiền bồi thường ước tính lên tới 2 tỉ euro.
Việc áp dụng các quy định bồi thường được cho là có khả năng cải thiện việc bay đúng giờ. Tại Úc, các chuyên gia chỉ trích chính phủ không đưa ra quy định phải bồi thường tiền mặt khi hoãn hoặc hủy chuyến, dẫn đến tình trạng chậm trễ phổ biến của các hãng bay nội địa.
Việc Thái Lan đưa ra quy định chặt chẽ hơn không chỉ cải thiện khả năng đúng giờ của các hãng bay trong nước mà còn góp phần nâng cao hiệu suất hàng không của châu Á.
Theo số liệu mới nhất của Cirium, khu vực châu Á - Thái Bình Dương trong tháng 4-2025 ghi nhận hơn 19.000 chuyến bay bị hủy, cao hơn nhiều so với 6.645 chuyến ở Bắc Mỹ và 5.311 chuyến ở châu Âu.
Theo xếp hạng của Cirium, hai hãng hàng không Nhật Bản là Japan Airlines và All Nippon Airways dẫn đầu bảng xếp hạng các hãng bay đúng giờ nhất châu Á - Thái Bình Dương với tỉ lệ đúng giờ lần lượt là 80,9% và 80,62%. Singapore Airlines đứng thứ ba với tỉ lệ 78,67%.
Chậm, hủy chuyến: quyền lợi khách bị bỏ quên
Trong lúc Thái Lan vừa công bố mức bồi thường mới lên tới hơn 1 triệu đồng cho khách bị hủy chuyến, tại Việt Nam hành khách vẫn còn mơ hồ về quyền lợi khi gặp chuyến bay bị trễ hoặc hủy.
Theo quy định của Bộ GTVT, mức bồi thường chỉ 200.000 - 400.000 đồng với chuyến nội địa và 25 - 150 USD với chuyến quốc tế, trong khi thời gian chờ có thể kéo dài nhiều giờ. Thông thường việc bồi thường được xử lý trong 14 ngày.
Thực tế nhiều hành khách không được thông báo rõ quyền lợi, không có phương án thay thế hợp lý và gặp khó khi yêu cầu hoàn tiền.
Trao đổi với Tuổi Trẻ, đại diện một hãng bay nội địa cho biết doanh nghiệp tuân thủ thông tư 14/2015 và 19/2023 của Bộ GTVT. Khi chuyến bay chậm kéo dài, hãng sẽ hỗ trợ ăn uống, đổi hành trình hoặc hoàn tiền. Tuy nhiên bồi thường tiền mặt cần xác định rõ trách nhiệm, không áp dụng đồng loạt mọi tình huống.
Các hãng cho rằng nhiều trường hợp hoãn, hủy chuyến do thời tiết xấu, tắc nghẽn không lưu, sự cố kỹ thuật đều thuộc diện miễn trừ bồi thường theo luật quốc tế và quy định trong nước.
Dù vậy, một số hãng thừa nhận quy trình thông báo còn thiếu nhất quán. Nhiều khách phải chủ động hỏi mới biết hỗ trợ. Hệ thống bồi thường chưa tích hợp qua ứng dụng khiến khách phải gửi email hoặc phản ảnh mới được giải quyết.
Một chuyên gia hàng không cho rằng các hãng không thể vì khó khăn mà xem nhẹ quyền lợi hành khách. Mức bồi thường hiện quá thấp so với thiệt hại khi lỡ việc, bỏ chuyến kết nối hay phải nghỉ qua đêm.
Theo vị này, cần nhìn nhận bồi thường như một phần dịch vụ hậu mãi bắt buộc. Cảng vụ hàng không cần giám sát sát sao hơn để bảo vệ quyền lợi hành khách.
Hiện một số hãng lớn như Vietnam Airlines, Vietjet, Bamboo Airways đã có bộ phận dịch vụ khách hàng chuyên trách, đang rà soát quy trình bồi thường để đơn giản và minh bạch hơn.
Đăng ký tại đây
Bình luận hay