Quy trình tư vấn của FWD được lòng khách hàng

Thấu hiểu khách hàng, FWD Việt Nam cải tiến không ngừng để nâng cao chất lượng và đảm bảo quyền lợi khách hàng - Ảnh: FWD

Không ngừng cải tiến để nâng cao chất lượng tư vấn

Trên thế giới nói chung và Việt Nam nói riêng, công nghệ đang được xem là nền tảng của sự chuyển đổi trong lĩnh vực tài chính bảo hiểm. Nổi bật trên thị trường hiện nay có thể kể đến Bảo hiểm Nhân thọ FWD Việt Nam với chiến lược ưu tiên ứng dụng công nghệ để nâng cao chất lượng quy trình tư vấn bảo hiểm và mang đến khách hàng những trải nghiệm thuận tiện hơn.

FWD bắt đầu hành trình ứng dụng trí tuệ nhân tạo (AI) vào năm 2019 và hiện có gần 200 mô hình AI đang được ứng dụng trên toàn bộ tập đoàn, với hơn 600 trường hợp sử dụng AI được triển khai thực tế.

Tính đến cuối năm 2023, FWD đã chuyển đổi 97% ứng dụng của tập đoàn lên môi trường điện toán đám mây. Bên cạnh đó, việc liên tiếp ký hợp tác dài hạn với hai ông lớn công nghệ là Amazon Web Services (AWS) và Microsoft trong năm 2024 cho thấy chiến lược đầu tư mạnh mẽ vào công nghệ của FWD.

Nhờ ứng dụng công nghệ hiện đại, từ tháng 7-2024, Bảo hiểm Nhân thọ FWD Việt Nam đã giới thiệu quy trình tư vấn bảo hiểm mới, ghi điểm bởi tính minh bạch, đảm bảo xác thực thông tin.

Theo đó, FWD thiết lập các bước thực hiện trong quy trình tư vấn bảo hiểm rất chi tiết và rõ ràng, hoàn toàn trên nền tảng trực tuyến. Quy trình đòi hỏi người Tư vấn tài chính phải đồng hành và hướng dẫn khách hàng thực hiện đầy đủ các bước từ lúc điền thông tin, tạo bảng minh họa quyền lợi, xác nhận thông tin, đến nộp hồ sơ yêu cầu bảo hiểm.

Bước ghi âm nhằm đảm bảo khách hàng được tiếp cận và xác nhận đầy đủ thông tin

Một điểm mới khác trong quy trình tư vấn của Bảo hiểm Nhân thọ FWD Việt Nam là bước Ghi âm nội dung tư vấn bảo hiểm giữa Tư vấn tài chính và khách hàng khi tìm hiểu các sản phẩm bảo hiểm liên kết đầu tư.

Nhờ ứng dụng công nghệ chuyển đổi âm thanh thành văn bản (Auto Speech Recognition), công nghệ xử lý ngôn ngữ tự nhiên (Natural Language Processing) và các công nghệ hiện đại khác, hệ thống của FWD tự động kiểm tra giọng nói mẫu của Tư vấn tài chính, ghi âm và hiển thị nội dung ghi âm giữa Tư vấn tài chính và khách hàng, tự động đánh giá nội dung ghi âm để quản lý chất lượng buổi tư vấn.

Trong trường hợp hệ thống không định danh được giọng nói của Tư vấn tài chính hay nội dung cuộc trao đổi không đúng các bước quy định, quy trình tư vấn bảo hiểm sẽ dừng lại. Việc này đòi hỏi buổi tư vấn bảo hiểm phải đi xuyên suốt qua các nội dung, đảm bảo khách hàng được tiếp cận và xác nhận đầy đủ thông tin.

Bên cạnh đó, FWD còn mở rộng áp dụng các công nghệ hiện đại khác như OCR (công nghệ nhận diện ký tự quang học), Face matching (công nghệ nhận diện khuôn mặt), Liveness Detection (công nghệ nhận diện người thật), Fraud Detection (công nghệ phát hiện và ngăn chặn các trường hợp gian lận) trong giải pháp Định danh khách hàng điện tử (eKYC) đã được công ty triển khai trước đó.

Định danh tư vấn tài chính qua giọng nói mẫu

Là cầu nối giữa công ty bảo hiểm và khách hàng, sự chuyên nghiệp và tận tâm của đội ngũ tư vấn tài chính là yếu tố quyết định đến trải nghiệm của khách hàng đối với doanh nghiệp nói riêng và ngành bảo hiểm nhân thọ nói chung.

Định danh tư vấn tài chính thông qua giọng nói góp phần nâng cao sự chuyên nghiệp của đội ngũ, đảm bảo danh tính người tư vấn tài chính trong quá trình tư vấn bảo hiểm - Ảnh: FWD

Tại FWD, định danh tư vấn tài chính thông qua giọng nói là một cải tiến trong quy trình tư vấn bảo hiểm mới. Đây là quá trình Tư vấn tài chính thực hiện ghi âm giọng nói qua hệ thống tích hợp trí tuệ nhân tạo, sử dụng Voice Biometrics (Công nghệ sinh trắc giọng nói) nhằm mục đích phân tích và định danh mẫu giọng nói theo từng mã số Tư vấn tài chính.

Việc xác thực này góp phần nâng cao sự chuyên nghiệp của đội ngũ, đảm bảo danh tính người tư vấn tài chính trong quá trình tư vấn bảo hiểm. Nhờ đó, khách hàng có thể an tâm hơn về chất lượng buổi tư vấn, đảm bảo thông tin chính xác, minh bạch theo tiêu chuẩn của FWD.

Bên cạnh đó, cải tiến này giúp đội ngũ tư vấn tài chính chú trọng hơn vào việc phát triển chuyên môn nghiệp vụ và xây dựng phong cách làm việc chuyên nghiệp, từ đó đạt được tín nhiệm cao của khách hàng.

Có thể nói, vượt ra ngoài những lợi ích về đảm bảo chất lượng tư vấn bảo hiểm và phát triển đội ngũ tư vấn tài chính chuyên nghiệp như thông thường, những nỗ lực trong cải tiến quy trình tư vấn bảo hiểm của FWD và nhiều doanh nghiệp bảo hiểm khác còn là bước đi dài hạn của ngành bảo hiểm nhân thọ trong hành trình nâng cao chất lượng và củng cố niềm tin của khách hàng Việt Nam.