Ngành cấp nước TP.HCM: Nỗ lực hơn để khách hàng thật hài lòng

Để phục vụ khoảng 10 triệu dân TP.HCM, ngành cấp nước TP.HCM đã có nhiều thay đổi tích cực trong nhiều năm qua nhưng sẽ cần nỗ lực hơn nữa.

Ngành cấp nước TP.HCM luôn cầu thị, thay đổi

Mở đầu buổi tọa đàm, nhà báo Trần Xuân Toàn - phó tổng biên tập báo Tuổi Trẻ - nhận định trong tình hình hiện nay, chuyển đối số là xu hướng. Trong đó nhóm dịch vụ công thì điện nước là hai ngành tiên phong đi đầu để phục vụ khách hàng tốt hơn.

"Điện, nước và mạng Internet - hầu như ai cũng dùng và trả phí hằng tháng. Việc nhận diện khách hàng là trung tâm cho thấy ngành nước đang nỗ lực phục vụ khách hàng tốt nhất có thể. 

Nhưng với hơn 1,6 triệu đồng hồ nước trên địa bàn, việc phục vụ hoàn hảo sẽ rất khó. Không thể không có sự cố, sự việc bất thường trong vận hành, nhất là trong bối cảnh biến đổi khí hậu. Do đó rất cần sự chủ động. 

Qua tọa đàm, chúng ta sẽ cùng chia sẻ, nhìn nhận ý kiến từ nhiều bên, từ người dân tới cơ quan chức năng. Từ đó có thể thấy khách hàng nhìn ngành nước như thế nào để có sự thay đổi tốt hơn. Chính báo Tuổi Trẻ cũng học hỏi bài học này để phục vụ bạn đọc mình", ông Toàn chia sẻ.

Mở đầu câu chuyện hóm hỉnh, nhà báo Cao Huy Thọ - phó giám đốc Trung tâm dịch vụ truyền thông, báo Tuổi Trẻ - đặt câu hỏi: Có ai không phải khách hàng của cấp nước không?

Ông Thọ phân tích, điện và nước là những ngành độc quyền. Đó là cái sướng và cũng là cái khổ, khi không có sự cạnh tranh nhưng cũng chịu trách nhiệm hoàn toàn lĩnh vực của mình. "Trong bối cảnh được xem là độc quyền, ngành nước vẫn ý thức làm cho khách hàng hài lòng là một nỗ lực lớn, sự cầu thị", ông Thọ đánh giá sự chuyển mình tích cực của ngành nước.

Và không có đánh giá nào khách quan hơn là lắng nghe câu chuyện từ chính khách hàng. Chia sẻ câu chuyện của mình, ông Lương Khắc Phát, ngụ quận Gò Vấp, cho biết những năm 2000, nước sạch mới về tới nơi ông ở. Từ khi có cấp nước, chất lượng nước đảm bảo. Qua thời gian, mọi thứ đều tốt hơn và ông Phát rất hài lòng.

Anh Nguyễn Minh Hoàng, ngụ chung cư Nguyễn Thiện Thuật, cũng bày tỏ sự hài lòng khi khu vực anh ở được cấp nước trực tiếp thay vì qua bồn chung. 

"Tôi đánh giá cao khi hiện nay thanh toán không cần trực tiếp, chất lượng nước và chăm sóc khách hàng cũng tốt hơn nhiều", anh Hoàng nói.

Tăng cường truyền thông và cải thiện tiếp cận

Sự hài lòng của người dân đã tốt hơn qua từng năm, nhưng ngành nước cũng không được tự hài lòng vì điều đó. Các chuyên gia đã có những góp ý để ngành nước cải thiện hơn trong tương lai.

Bằng khảo sát thực tế, bà Phan Thị Tuyết Oanh - Viện Nghiên cứu phát triển TP.HCM - cho biết đã khảo sát theo kế hoạch của UBND TP đối với các dịch vụ điện, nước, thoát nước, vận tải hành khách công cộng, thu gom rác thải. 

Kết quả khảo sát 5 tiêu chí cơ bản tại 18 quận huyện cho thấy yếu tố cần cải thiện gồm: chất lượng hệ thống đường ống, chất lượng nước sinh hoạt, tăng cường kiểm tra, bảo trì hệ thống ống.

Viện cũng đưa ra một số kiến nghị về công tác truyền thông khi có biến động liên quan đến giá nước. Ngành nước cần đánh giá cẩn trọng và chú trọng truyền thông trước khi có sự điều chỉnh.

Chung quan điểm, ông Bùi Trung Kiên - phó tổng giám đốc Tổng công ty Điện lực TP.HCM - cũng nhận định khâu truyền thông, thông tin với người dân là rất quan trọng. Đây là cách để người dân và các đơn vị hiểu được những chính sách, khúc mắc, tương tác với nhau.

Tiến sĩ Huỳnh Văn Thông, khoa báo chí và truyền thông Đại học KHXH & NV TP.HCM, đánh giá điện nước là ngành dẫn đầu về cải cách hành chính công. Hiện nay các ngành này đã đi qua giai đoạn cơ bản và bước vào giai đoạn tinh chỉnh.

"Không còn chuyện giờ dịch vụ đỡ lắm rồi, mà tất cả được đánh giá theo dõi từng chút một các chỉ số. Ngành nước phải đáp ứng kỳ vọng và chốt đòi hỏi mới của người dân. Hóa đơn nước là sự trả tiền cho sức khỏe chứ không còn là nhu cầu cơ bản", ông Thông phân tích.

Ông Thông nhấn mạnh ứng dụng là yếu tố chiến lược và sẽ thay thế các phương thức cũ. Do đó, ngành nước phải tích hợp vào hệ sinh thái dịch vụ kỹ thuật số của TP. Có thể khuyến khích người dân bằng việc tích điểm khi thanh toán để thay đổi dần thói quen. Đồng thời bổ sung thêm một số tính năng trên ứng dụng để tiện lợi hơn cho khách hàng.

Chung ý kiến, thạc sĩ Lê Anh Tú - giảng viên khoa quan hệ công chúng - truyền thông, Trường đại học Văn Lang - góp ý Sawaco nên phát triển một cộng đồng yêu thích thương hiệu. Đây là một cách quản lý rủi ro trong truyền thông. Nếu có một cộng đồng thì có nhiều lợi thế, một cách "phòng bệnh hơn chữa bệnh".

"Đối với ứng dụng thì cần chú ý trải nghiệm người dùng. Ứng dụng ngành cấp nước có ưu điểm nhưng phải cải thiện thêm. Trên kho ứng dụng có nhiều ứng dụng cũng gây ra rối cho người dân", ông Tú nói.

Ngành nước TP.HCM: Nhận diện khách hàng là trung tâm để phục vụ

Đối với bất kỳ ngành nghề nào, khách hàng luôn là yếu tố sống còn của sự phát triển. Ngành nước TP.HCM từ nhiều năm nay luôn chú trọng chất lượng dịch vụ phục vụ khách hàng.