Loạn đầu số, đường dây nóng: Đơn giản đầu số thôi chưa đủ

Ngoài các đầu số khẩn cấp, Công an P.Phạm Ngũ Lão, Q.1, TP.HCM còn treo các bảng có số điện thoại đường dây nóng của phường trên đường Bùi Viện để hỗ trợ người dân và khách du lịch khi bị cướp giật hay các sự cố khác - Ảnh: HỮU KHOA

Trong khi đó, các chuyên gia cho rằng việc thay đổi về đầu số còn nhằm tạo sự tương tác tốt hơn giữa cơ quan chức năng với người dân, cũng như giúp người dân giám sát tốt hơn việc xử lý các sự vụ của cơ quan chức năng.

Xây dựng thành phố thông minh

Ông Lê Quốc Cường, phó giám đốc Sở Thông tin - truyền thông (TT-TT) TP.HCM, cho rằng hiệu quả của việc thu gọn đầu số đã rất rõ ràng và cần mở rộng, đa dạng lĩnh vực khác chứ không chỉ riêng nội dung về tình huống khẩn cấp.

Theo dự kiến, dự thảo đề án xây dựng “Trung tâm tiếp nhận và xử lý thông tin khẩn cấp, cứu nạn cứu hộ của TP.HCM thông qua một đầu số viễn thông duy nhất giai đoạn 2016-2020”, do Sở TT-TT triển khai dự kiến trình UBND TP trong tháng 9.

“Trong những tình huống khẩn cấp mà đòi người dân phải nhớ nhiều con số là điều bất khả thi” - ông Cường nói. Thời gian qua, TP.HCM sử dụng tổng đài 1022 cho các sự cố hạ tầng (sự cố về điện, cấp thoát nước, viễn thông...) đã tạo được hiệu ứng cao, thuận tiện cho người dân.

Tương tự, việc liên thông các đầu số khẩn cấp 113-114-115 bước đầu được nhiều người dân ủng hộ, bởi chỉ cần gọi vào một số bất kỳ trong ba số trên đều được hỗ trợ.

Theo thống kê trong quý 2-2016, hệ thống này nhận 150.474 cuộc gọi, sau đó được phân tích xử lý hiệu quả (trong đó 113 là 66.765 cuộc, 114 là 53.625 cuộc, 115 là 30.084 cuộc). “Việc liên thông này không chỉ giúp cơ quan chức năng ghi nhận sự vụ đơn lẻ mà có hướng triển khai phối hợp giữa các lực lượng. Chẳng hạn, một vụ cháy nổ không chỉ cần lực lượng phòng cháy chữa cháy mà cũng cần cứu thương... phối hợp giải quyết nhanh” - ông Cường khẳng định.

TS Võ Văn Khang, phó chủ tịch Chi hội an toàn thông tin phía Nam, cũng cho rằng nguồn dữ liệu tập trung sẽ góp phần đem lại hiệu quả xử lý vụ việc của người dân, là giải pháp cho kế hoạch TP thông minh mà TP.HCM hướng tới.

Bởi khi nhận được thông tin yêu cầu ứng cứu khẩn cấp, các nhân viên ứng cứu có thể nhận được các thông tin hữu ích cho việc ứng cứu như: vị trí thực hiện cuộc gọi hay nơi xảy ra sự cố, thu thập nhanh thông tin trước và trong khi xử lý điều hành ứng cứu thông qua hệ thống camera an ninh, camera giao thông...

Tương tác tốt hơn với người dân

“Tạo sự đơn giản, thuận lợi cho người dân tiếp cận cơ quan chức năng chỉ là nhu cầu bước đầu, quan trọng nhất là việc nhanh chóng xử lý sự vụ để người dân được hài lòng mới là mục tiêu cuối cùng” - ông Cường khẳng định. Theo ông Cường, việc sử dụng một đầu số cùng những phần mềm, có thể phát triển nhiều ứng dụng để “giao tiếp” với người dân tốt hơn thông qua việc gọi điện, nhắn tin, gửi email...

Ngược lại, cơ quan chức năng có thể cung cấp thông tin cho người dân, minh bạch trong tiếp nhận, xử lý... để người dân có thể giám sát quá trình thực hiện và việc quy trách nhiệm xử lý của các đơn vị cũng rõ ràng hơn.

Trong thực tế, theo ông Nguyễn Diệp Thương - trưởng phòng dự án Công ty TNHH DVTM Viễn Đạt (TP.HCM), kết quả triển khai đầu số mà công ty thực hiện cho Tập đoàn Điện lực VN (EVN) thời gian qua đã nhận được những kết quả tích cực. Chẳng hạn, việc ghi nhận nhu cầu của khách hàng diễn ra đơn giản, thuận tiện, tình trạng máy bận, không nghe máy gây tâm lý ức chế cho người dân không còn.

“Khách hàng của EVN giám sát được sự vụ của mình xử lý như thế nào, trong khi lãnh đạo tập đoàn cũng nắm được hiệu quả của đội ngũ nhân sự các bộ phận trực thuộc, giảm tiêu cực cũng như “đá bóng trách nhiệm”. Những phản ảnh của khách hàng được hệ thống ghi nhận, phân tách từng vấn đề, qua đó lãnh đạo tập đoàn nhanh chóng phát hiện những sự cố, thiếu sót để xử lý tốt nhất” - ông Thương cho hay.

Theo ông Thương, mô hình đầu số triển khai cho doanh nghiệp tương tự cho TP cũng như quốc gia. Tại doanh nghiệp, đầu số đóng vai trò là “trung tâm chăm sóc khách hàng”, trong khi đầu số cho TP hay quốc gia giống như “trung tâm tiếp dân” mà nhiều nước trên thế giới áp dụng.

“Ngoài chức năng xử lý sự vụ, trung tâm này còn thống kê ý kiến của người dân để trở thành công cụ hữu ích cho việc giám sát quá trình thực hiện các dịch vụ hành chính công” - ông Thương khẳng định.