Trong một quán cà phê, một vị khách vừa bước vào, ngồi xuống bàn và "order" một ly cà phê.
Tình huống một: cô nhân viên bưng ly cà phê ra, đặt lên bàn và quay ngoắt đi.
Tình huống hai: cô nhân viên cúi người khoảng 15 độ chào khách khi đặt tách cà phê xuống bàn, nhẹ nhàng rút đi.
Tình huống 3: cô nhân viên bưng tách cà phê ra cúi chào 45 độ giữ nguyên 2-3 giây, tách cà phê được đặt ân cần xuống bàn, cô nhân viên cúi người và chào khách lần nữa.
Đấy chính là ba tình huống được bà Kinuko Ito, giảng viên chính của Học viện J-Presence, đưa ra tại một buổi hội thảo về tinh thần phục vụ ở TP.HCM.
Cứ sau mỗi lần kết thúc một tình huống, bà hỏi: "Theo các anh chị, ly cà phê đó xứng đáng bao nhiêu tiền"?
Những người dự thính trong hội trường đồng loạt cho giá: ly thứ nhất chỉ xứng đáng 20.000, ly thứ 2 trả 50.000 đồng, ly thứ 3 giá 70.000 đồng.
Vậy là ly cà phê trong tình huống 3 có giá mắc nhất nhưng khách bỏ tiền ra lại hài lòng nhất.
Từ những ví dụ trên, giả dụ trong cùng mức giá, chính thái độ phục vụ, chất lượng của dịch vụ khi cúi chào khách làm nên sự khác biệt, tạo nên "giá trị gia tăng" cao, càng cúi thấp càng thu nhiều tiền.
Đối xử tử tế với người tiêu dùng, tôn trọng khách hàng, ở đây là thể hiện qua hành động cúi chào, chính là tạo nên sự khác biệt, bên cạnh chất lượng sản phẩm.
Và điều đó tạo nên sự khác biệt về giá.
Kinh doanh là để bán được hàng chưa đủ mà còn giữ chân khách hàng, để khách hàng quay lại lần sau. Mà muốn thế cần phải làm cho họ hài lòng.
Người Nhật gọi đó là tinh thần "Omotenashi" (hết lòng, quên mình) được minh họa bằng sự chu đáo, tận tụy mà một nhân viên chào đón khách hàng đến với cửa hàng của mình, khiến khách hàng cảm thấy hài lòng "tai nghe, mắt thấy, tay sờ".
Chính điều đó khiến cho cúi chào là nét văn hóa của người Nhật.
Ta thường gặp cảnh này trong mọi tình huống từ khi mới gặp mặt, khi trao danh thiếp, khi tạm biệt, khi họp hành, khi xin lỗi…
Thậm chí ngay cả khi nói chuyện qua điện thoại, người Nhật cũng cúi rạp mình xuống.
Mức cúi cao hay thấp thì tùy vào cấp bậc, cấp bậc càng cao thì người đối diện cúi đầu càng thấp.
Bà Kinuko Ito còn ví von: Người Nhật thường cúi chào vừa đủ tầm cho cánh tay mình thọc vào túi áo của người đối diện để rút tiền cho nhanh.
"Người đối diện" đó chính là đối tác, là người tiêu dùng, khách hàng… còn "rút tiền" thể hiện qua hành động khách móc bóp trả nhiều hơn mà vẫn cảm thấy hài lòng, thậm chí sung sướng, "và rồi sẽ quay trở lại".
Theo vị chuyên gia người Nhật này, thực ra, người Việt Nam cũng có phẩm chất "Omotenashi" mà không gì khác hơn chính là sự hiếu khách.
Theo bà, người Việt thường vui vẻ, dễ tính, luôn sẵn sàng phục vụ. Vấn đề là người Việt chưa biết thể hiện ra bên ngoài để khách hàng cảm nhận được.
Hoặc cũng có thể nhân viên chưa hiểu được họ cần phải thể hiện để làm hài lòng khách vì càng không hiểu ngôn ngữ thì hành động, cử chỉ, biểu cảm nụ cười càng quan trọng.
Nếu doanh nghiệp Việt Nam hiểu khi họ cúi người mà cánh tay họ "thọc sâu" hơn vào túi tiền của người tiêu dùng, họ có chịu làm không?
 |  |  |
Đăng ký tại đây
Bình luận hay