Nhân viên check-in Bamboo Airways là người của hãng Pacific Airlines - Ảnh: CÔNG TRUNG
Dịp Tết khách đông, lại thường mang quá cân. Theo anh Nguyễn Ngọc Bình - trưởng ca cân bằng trọng tải và hướng dẫn chất xếp Pacific Airlines, mỗi chuyến bay cất cánh phải qua cân bằng trọng tải để đảm bảo máy bay cất cánh an toàn.
Hành khách bị delay khi đi máy bay dịp Tết, được bồi thường ra sao?
Nguy cơ quá tải hành lý
"Do trọng tải và kích thước hành lý cũng như khoang chứa máy bay có giới hạn, nếu quá tải, hành lý buộc phải tháo, chuyển chuyến sau tạo ra cảnh người tới trước, hành lý tới sau", anh Bình cho biết.
Tuy nhiên, hành khách không nên quá lo. Thường khi bị cắt hành lý, hãng sẽ thông báo trước và sau khi cất hạ cánh. Nếu hành lý thất lạc, hành khách nên đến ngay quầy dịch vụ của hãng hoặc quầy hành lý thất lạc ở sân bay (Lost & Found) và lấy biên bản bất thường về hành lý vì nó là cơ sở pháp lý và căn cứ để hãng bồi thường.
Hoãn, hủy chuyến bay, bồi thường ra sao?
Nhiều hành khách di chuyển dịp Tết bị delay kéo dài, thậm chí nhiều chuyến bị hủy. Theo thông tư 19 của Bộ GTVT xác định chuyến bay bị chậm (delay) là chuyến bay có thời gian khởi hành thực tế muộn trên 15 phút so với thời gian khởi hành theo kế hoạch trong lịch bay. Trường hợp chuyến bay bị chậm không phải do lỗi của hành khách, hãng bay có nghĩa vụ cập nhật đầy đủ thông tin; xin lỗi hành khách; bảo đảm việc ăn, nghỉ, đi lại và chịu các chi phí khác phù hợp với thời gian chờ đợi tại sân bay.
Trường hợp chuyến bay bị chậm do lỗi của hãng, ngoài các nghĩa vụ nêu trên, hãng bay phải cho hành khách đổi hành trình hoặc đổi chuyến khác trong trường hợp chuyến bay chậm từ 2 giờ trở lên (miễn trừ các khoản phụ thu và các điều kiện hạn chế về chuyển đổi).
Với chuyến bay chậm từ 5 giờ trở lên, nếu hành khách yêu cầu hoàn trả tiền vé, hãng bay phải hoàn trả toàn bộ hoặc hoàn trả tiền phần vé chưa sử dụng theo lựa chọn của khách.
Phân biệt nhân viên hãng bay và dịch vụ mặt đất
Hoãn hủy chuyến, hành khách bức xúc với nhân viên check-in (làm thủ tục), nhưng họ có thể là của công ty khác chứ không phải hãng bay.
Tại Vietnam Airlines, các nhân viên check-in, chất xếp hành lý, xe chở khách ra máy bay được vận hành là Công ty Dịch vụ mặt đất sân bay Việt Nam (Viags). Trang phục là nam áo trắng quần tây, nữ áo dài xanh in chữ Viags.
Tương tự, Vietjet tại Tân Sơn Nhất, Cam Ranh, Đà Nẵng do Công ty CP Phục vụ mặt đất Sài Gòn (SAGS). Trang phục của SAGS là nữ mặc vest màu đen, trên áo có logo SAGS; nam quần tây áo trắng dây đeo thẻ màu vàng...
Còn Pacific Airlines tự phục vụ và cung cấp dịch vụ mặt đất cho Bamboo Airways tại ba sân bay Tân Sơn Nhất, Nội Bài, Đà Nẵng.
Để giải quyết các trường hợp về vé, chuyển tiếp chuyến bay, đóng tiền mua hành lý hoặc vé tại sân bay... chỉ có quầy đại diện hãng mới có quyền xử lý. Họ cũng giải đáp các câu hỏi về chuyến đi, lịch trình, quy tắc và chính sách của hãng. Giải quyết phát sinh như hành lý mất mát, hành khách bị mất vé hoặc các thay đổi về chuyến bay...
Nếu khiếu nại về dịch vụ "bất thành" với đại diện hãng, hành khách liên hệ với cơ quan quản lý trực tiếp tại sân bay là cảng vụ hàng không hoặc Cục Hàng không Việt Nam. Chẳng hạn, ở Tân Sơn Nhất, Cần Thơ, Phú Quốc... khách phản ánh đến Cảng vụ Hàng không miền Nam qua số đường dây nóng 028.3848.5383.
Phản ánh thái độ an ninh sân bay, dịch vụ cảng, taxi chặt chém, khách liên hệ đến sân bay, trong đó hotline ở Tân Sơn Nhất là 0283 848 5383.
Mức bồi thường khi mất hành lý
Hành lý ký gửi đã được kê khai giá trị, mức bồi thường được tính theo giá trị kê khai hoặc giá trị thực tế nếu có căn cứ (tối đa 1.800 USD, tương đương gần 43 triệu đồng).
Nếu hành lý ký gửi không được kê khai giá trị, mức bồi thường được áp dụng theo cân nặng của hành lý. Ở mức bồi thường chỉ đạt ở mức độ tương đối so với giá trị của hành lý bị mất và không vượt quá giá trị thiệt hại thực tế. Đa số mức đền bù khoảng 20 USD (tương đương 476.000 đồng)/kg hành lý thất lạc.
Đăng ký tại đây
Bình luận hay