43% khách hàng đổi doanh nghiệp bảo hiểm sau khi có vấn đề bồi thường

Ông Huỳnh Quang Hải (thứ trưởng Bộ Tài chính) phát biểu về chiến lược phát triển thị trường bảo hiểm VN tong cuộc cách mạng công nghệ 4.0 - Ảnh: BÔNG MAI

80% CEO doanh nghiệp bảo hiểm trên thế giới nghĩ khách hàng có trải nghiệm tốt. Song thực tế chỉ 8% khách hàng hài lòng với trải nghiệm.

Nội dung được ông Jetsura Vongvichien (mảng bảo hiểm khối dịch vụ tài chính, SAP khu vực Đông Nam Á) đưa ra trong "Diễn đàn quốc gia về bảo hiểm Việt Nam 2019" vừa diễn ra tại TP.HCM.

Tại diễn đàn, ông Huỳnh Quang Hải (thứ trưởng Bộ Tài chính) cho biết thị trường bảo hiểm Việt Nam có 64 doanh nghiệp bảo hiểm, trong đó có 30 doanh nghiệp phi nhân thọ, 18 doanh nghiệp nhân thọ, 2 doanh nghiệp tái bảo hiểm và 14 doanh nghiệp môi giới bảo hiểm. Ngoài ra còn có 1 chi nhánh doanh nghiệp bảo hiểm phi nhân thọ nước ngoài.

Tính đến hết tháng 9-2019, tổng giá trị tài sản toàn thị trường bảo hiểm ước đạt 441.000 tỉ đồng, tăng 19% so với cùng kỳ năm ngoái, đầu tư trở lại nền kinh tế ước đạt 370.000 tỉ đồng, tăng trên 23%, tổng vốn chủ sở hữu trên 93.000 tỉ đồng, tăng 19%, tổng doanh thu phí bảo hiểm khoảng 112.000 tỉ đồng, tăng 20%, chi trả quyền lợi bảo hiểm đạt 28.000 tỉ đồng, tăng 12% so với cùng kỳ 2018.

Ông Hải nhận định tiềm năng để phát triển ngành bảo hiểm ở VN trong thời gian tới còn rất lớn. Tuy nhiên, hiện nay tỉ lệ tham gia bảo hiểm còn thấp. 

Công ty bảo hiểm giới thiệu công nghệ đã được đơn vị áp dụng vào hoạt động bảo hiểm, nhằm tăng trải nghiệm tốt cho khách hàng - Ảnh: BÔNG MAI

Ông Âu Vĩnh Phúc (giám đốc bộ phận dịch vụ khách hàng toàn quốc, Prudential Việt Nam) cũng dẫn một nghiên cứu về việc có tới 57% khách hàng cho biết sẽ ngừng mua bảo hiểm công ty hiện tại nếu công ty khác có cùng sản phẩm nhưng cho trải nghiệm tốt hơn. 

Tuy nhiên, thực tế cho thấy trải nghiệm khách hàng, đặc biệt trong giai đoạn giải quyết bồi thường vẫn chưa tốt. Ông Nguyễn Xuân Việt (chủ tịch Hiệp hội Bảo hiểm Việt Nam, tổng giám đốc Tổng công ty Bảo hiểm Bảo Việt) lý giải: hiện tại quy trình bảo hiểm vẫn phức tạp, khách hàng phải chờ đợi, qua nhiều khâu giải quyết, nên cần phải thay đổi gọn nhẹ, nhắm vào mục tiêu khách hàng cần.

Kinh nghiệm của ông Yasunori Kamata (quản lý cấp cao, Tokio Marine Asia) để tăng trải nghiệm khách hàng là đơn vị này đã ứng biến với thiên tai như bão, lũ lụt bằng cách sử dụng máy bay không người lái để chụp hình những khu vực bị ảnh hưởng, tác động, xác nhận mức độ tổn thất để xác định khả năng chi trả bồi thường, sử dụng hình ảnh vệ tinh và trí tuệ nhân tạo để đưa ra mức độ chi trả xác thực và nhanh nhất.

Tuy nhiên, các công ty bảo hiểm tốn rất nhiều thời gian trong khâu nhân viên tổng đài ghi nhận thông tin, mở phần mềm tra cứu, tìm và liên hệ giám định viên, giám định viên liên hệ khách hàng, tới trực tiếp hiện trường. 

Các chuyên gia thảo luận về ứng dụng CNTT để xây dựng hành trình trải nghiệm khách hàng - Ảnh: BÔNG MAI

Theo dữ liệu có được, ông Trần Thế Lộc (giám đốc cấp cao bộ phận yêu cầu giải quyết quyền lợi bảo hiểm, Manulife Việt Nam) cho biết khách hàng rất quan tâm đến tính minh bạch và cần cập nhật thông tin thường xuyên.

Ông Trung cũng đánh giá trong lĩnh vực tài chính thì bảo hiểm có sự phát triển công nghệ chậm hơn so với các lĩnh vực khác như ngân hàng, chứng khoán.

Trong khi đó, công nghệ chính là giải pháp giúp khách hàng có trải nghiệm tốt, tăng tính minh bạch.